客户投诉管理制度【优秀4篇】

现如今，大家逐渐认识到制度的重要性，制度是国家机关、社会团体、企事业单位，为了维护正常的工作、劳动、学习、生活的秩序，保证国家各项政策的顺利执行和各项工作的正常开展，依照法律、法令、政策而制订的具有法规性或指导性与约束力的应用文。那么你真正懂得怎么制定制度吗？虎知道为您带来了4篇《客户投诉管理制度》，可以帮助到您，就是虎知道小编最大的乐趣哦。

客户投诉管理制度 篇一

第一条：目的

为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。

第二条：范围

包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条：适用

凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。

第四条：处理程序

(略)。

第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：

1、非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。

2、质量异常客户投诉发生原因。

第六条：处理部门

客户投诉的处理部门。

第七条：处理职责

各部门客户投诉案件时处理职责为：

1、业务部

（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

（2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

（3）协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

（4）迅速传达处理结果。

2、质量管理部

（1）处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员的确定。

（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。

（3）客户投诉质量的检验确认。

3、总经理室生产管理室

（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

（2）客户投诉资料的审核、调查、上报。

（3）客户投诉立案的联系。

（4）处理方式的拟定及职责归属的判定。

（5）客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。

（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。

（7）将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。

4、制造部

（1）针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

（2）上报职责部门、职责人员、受诉产品信息。

第八条：客户意见处理表编号

1、统一编号的格式为：YYMMCC。

(1)YY：年度。

(2)MM：月份。

(3)CC：流水编号。

2、编号周期以年度月份为基准。

第九条：客户反应调查及处理

1、业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常状况（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并立即填具“客户意见处理表”连同异常样品签注意见后送交总经理室。

2、客户投诉案件若需会堪者，业务部在未填立“客户意见处理表”前为确保处理时效，业务人员应立即与质量管理部人员（或制造部品保室）会同制造部人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。

3、为及时了解异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示。

4、案件追踪流程；

（1）总经理室生产管理室接到业务部门的“客户意见处理表”后，应编列客户投诉编号井登记于‘：客户投诉案件登记追踪表”。

（2）质量管理部追查分析原因并判定职责归属部门。

（3）制造部分析异常原因并拟定处理对策，然后送经理室征求意见。

（4）个性异常状况送研发部征求意见。

（5）经总经理室查核后送回业务部拟定处理意见。

（6）经总经理批复后执行。

5、业务人员收到总经理室发回的“客户意见处理表”时，应立即向客J说明、交涉，并将处理结果填人表中，报本部门主管核阅后送回总经理室。

6、总经理室生产管理室接到业务部填具交涉结果的“客户意见处理岩后，应于一日内就业务部的意见加以分析构成综合意见，依据核决权限送媚务部经理、副总经理或总经理审批。

7、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，对于改善方刮是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）应进行明确的判定，并依“客户诉损失金额核算基数”及“行政处分标准”拟定职责部门损失金额和个人苦处种类，报主管批示后，依罚扣标准办理。

8、经核签结案的“客户意见处理表”第一联存质量管理部，第二联存翻造部门，第三联送业务部依批示办理，第四联存财务部，第五联存总经理室。

9、“客户意见处理表”会总后所构成的结论，若客户不能理解，业务部应再填一份新的“客户意见处理表”附原意见表一并上报处理。

10、总经理室生产管理室每月十日前汇总上月份结案的案件，填具“客户投诉案件统计表”经制造部、质量管理部、研发部及有关主管判定职责归属，对各客户投诉项目进行综合处理，提出改善对策。

11、业务部不得超越核决权限给客户以任何处理的答复。对“客户意见处理表”的批示事项应以书信或电话转答客户。

12、各部门对客户投诉处理决议有异议时可向主管部门反映。

13、客户投诉资料若涉及其他公司，或原物料供应商等的职责时由总经理会同有关部门共同处理。

14、客户投诉不成立时，业务人员于接获“客户意见处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，应报上级处理。

第十条：客户投诉处理期限

1、“客户意见处理表”处理期限自总经理室受理起十四天至二十一天内结案。

第十一条：客户投诉职责人员处分及处罚

1、客户投诉职责人员处分

总经理室生产管理室每月十日前应审查上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部并公布。

2、绩效奖金处罚

制造部、业务部及质管部的职责归属部门或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因判定，并开具“处罚通知单”报总经理核准后复印三份，一份自存，一份送财务部核查，一份下发处罚部门或个人。

第十二条：成品退货账务处理

1、业务部于接到已结案的“客户意见处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

（1)折让、赔款：业务人员应依“客户意见处理单”开具“销货折让证明单”一式二联，报（副）经理、(副）总经理核签及送客户签章后，一份存业务部，一份送财务部。

（2）退货处理：开具“成品退货单”注明退货原因、处理方式及退回依据后，报上级核准，除第一联自存外其余三联送成品仓库据以办理退货。

2、财务部依据“客户意见处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开具传票办理转账，但若数量、金额不符时依下列方式办理。

（1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率以内时，应依“成品退货单”的实退数量办理转账。

（2）成品仓库收取退货，应对业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，须请示后依实际状况签收）。“成品退货单”第二联成品仓库存，第三联财务部存，第四联业务部存。

（3）因客户投诉之故而影响应收款项回收时，财务部在于计算业务人员应收账款回收率的绩效奖金时，应依据“客户意见处理表”所列之应收金额予以扣除。

（4）业务人员收到成品仓库填具的“成品退货单”应在下列三种方式中选取一种取得退货证明：

①收回原统一发票，在发票上盖统一。

②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原统一发票的'影印本，且务必由买受人盖统一。

③填写“销货退回证明单”，由买受人盖统一。

（5）客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销贷折让证明单”时应依下列两种方式取得折让证明：

①收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖统一。

②填写“销货折让证明单”，由买受人盖统一。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送交财务部。

第十三条：时效逾期处理

总经理室在客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开具“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应核查各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，应开具“查办单”送有关部门追查逾期原因。

第十四条：实施与修订

本制度自颁布之日起实施，本公司有权随时予以修订。

客户投诉管理制度 篇二

第一条 为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。

第二条 本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。

第三条 客户的正当投诉范围包括： 1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期； 3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符； 4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏； 7.存在其他品质问题或违反合同问题。

第四条 本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。

第五条 营运部客服所属职责： 1.确定投诉案件是否受理。 2.迅速发出处理通知，督促尽快解决。 3.根据有关资料，裁决有关争议事项。 4.尽快答复客户。 5.决定投诉处理之外的有关事项。

第六条 行政人事部职责： 1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。 2.组织投诉的调查分析。 3.提交调查报告，分发有关部门。 4.填制投诉统计报表。

第七条 各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。

第八条 各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理： 1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。 2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。 3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。

第九条 行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。

第十条 受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括： 1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。 2.投诉理由是否合理。 3.投诉目的调查。 4.投诉调查分析。 5.客户要求是否正当。 6.其他必要事项。

第十一条 受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。

第十二条 行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。

第十三条 受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。

第十四条 受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。

第十五条 客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。

第十六条 客户投诉记录卡的投诉流程为：1、客户直接投诉至门店（由门店受理，如果认为投诉不成立，委婉回绝客户，如果投诉成立，填写《客户投诉记录卡》，门店能处理的直接处理，并将处理意见随同《客户投诉记录卡》一起上交公司；门店不能处理的与营运主管协商处理，能共同处理的就处理，并将处理结果随《客户投诉记录卡》一起上交公司；门店与营运主管不能协商的处理的，将《客户投诉记录卡》直接上交公司营运部客服。2、终端消费者、代理商、加盟商直接投诉至客服的，由客服按规定填写《客户投诉记录卡》，按办法规定的流程运行。

第十七条 调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。

第十八条 投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。

第十九条 客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：　1.客户投诉责任人员处分，行政人事部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后提报"人事公布单"并公布。　2.客户投诉绩效奖金罚扣，生产部门、营运部门的责任归属部门或个人由行政人事部依客户投诉案件发生的原因决定责任归属单位，并开立"奖罚通知单"呈总经理核准后，月底执行罚扣部门罚扣奖金。

第二十条 客户投诉经济处罚准则：1、客户投诉罚扣的责任归属，生产部门以各组为单元，最小单位以归属至发生各组单元个人为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至生产部。2、营运部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至部门。

第二十一条 客户投诉罚扣方式：1、客户投诉案件罚扣依"客户投诉罚扣判定基准"的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人绩效奖金，其罚扣金额归属公司。2、客户投诉罚扣标准依"客户投诉损失金额核算基准"罚扣，责任归属部门的人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。3、客户投诉罚扣最高金额以全月绩效奖金50％为准，该月份超过50％以上者逐月分期罚扣。

第二十二条 部门的罚扣方式：1、生产部门的罚扣方式归属至发生部门各组为单元，依"客户投诉罚扣标准"计扣该部门应罚金额；归属至部门，依"客户投诉罚扣标准"每基点数罚扣计部门每人的基点数。2、营运部门的罚扣方式：　归属至个人者比照生产部罚扣方式；　归属至发生部门者比照生产部门的罚扣方式。

第二十三条 客户投诉行政处分判定项目补充说明：1、因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者；2、因财务错误遭客户投诉者；3、未依"制作规范"予以备料、用料遭致客户投诉者；4、经剔除的不合格产品混入正常品库遭致客户投诉者；5、成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者；6、擅自减少有关生产资料者；7、营运人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者；8、订单误记造成错误者；9、交货延迟者；10、装运错误者；11、交货单误记交运错误者；12、仓储保管不当及运输上出问题者。；13、外观标示不符规格者；14、其他。以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并经总经理核准后由行政人事部公布。

第二十四条 行政罚扣折算：1、警告一次，罚扣绩效奖金100%；2、小过一次，以每基数罚扣绩效奖金30%；3、大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

第二十五条 本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。

第二十六条 投诉处理期限：至接到投诉7天结案。

第二十七条 行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。

第二十八条 本办法从20**年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。

目的： 篇三

1.1提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象；

1.2通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便公司制定合理化的政策与措施；

1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；

客户投诉管理制度 篇四

1.0目的：

建立有效的客户投诉应对机制，明确客服人员面对客户投诉时的操作指引，提高综合服务部对各类客户投诉的应对能力，降低因客户投诉而引起的负面影响，从而提升客户服务的整体质量。

2.0适用范围：

本规定适用于销售中心综合服务部全体职员。

3.0职责：

3.1综合服务部为受理客户投诉的职能部门，需对客户投诉进行响应处理、记录及汇报。

3.2综合服务部加盟事务文员为投诉记录责任人，负责投诉记录的档案管理，及《投诉周报》制作。

4.0定义：

4.1客户投诉类型：客户投诉包括消费者投诉、加盟商投诉。

4.1.1消费者投诉：消费者在终端店铺消费过程中，对产品质量及服务质量产生异议而向综合服务部提起投诉的行为。

4.1.2加盟商投诉：加盟商（含店铺人员）在经营管理过程中，因产品质量、货运问题、服务质量、政策原因等因素，对公司某部门或某人员提起投诉的行为。

4.2投诉受理人定义：投诉受理人分为一级受理人、二级受理人、三级受理人。

4.2.1一级受理人：指综合服务部的大区客服助理、加盟接待文员/专员等事务性岗位人员。

4.2.2二级受理人：指综合服务部经理/主管。

4.2.3三级受理人：指销售中心总监及公司专职部门行政管理中心。

4.3客户投诉级别：客户投诉按轻重缓急分为一级投诉（即“普通投诉”）、二级投诉（即“较严重投诉”）、三级投诉（即“非常严重投诉”）。

4.3.1一级投诉：即普通投诉，指以解决具体问题为目的、可由一级受理人直接处理并让投诉者满意处理意见的投诉事件。如消费者对于产品质量不满要求维修的投诉、加盟商关于到货数量或质量的投诉等。

4.3.2二级投诉：即较严重的投诉，指结合某事带有情绪反馈类的投诉，或是超出一级受理人权限范围的投诉。如消费者或加盟商针对同一事件的二次投诉、消费者对店铺服务态度不满意的投诉、加盟商对于大区客服服务质量不满的投诉、加盟商对于某项政策不理解、不满意的投诉等等。

4.3.3三级投诉：即非常严重的投诉，指可能影响到公司声誉、利益或可能影响到加盟商经营管理的投诉，此类指已超出综合服务部责权范围，需向上汇报解决的事件。如消费者投诉12315的行为、加盟商对新品质量的批量投诉、加盟商对职能部门不作为的投诉等等。

5.0管理规定

5.1应诉权责规定

5.1.1一级受理人接到客户以任何形式的投诉，含电话、短信、信件、传真、网络平台等，必须于1个工作日之内与客户本人或其代理人取得联系，了解投诉原因、事件经过，如实记录于《投诉处理单》中。

5.1. 1.1属于一级投诉范围的，由一级受理人直接跟进处理，由二级受理人（综合服务部主管）审核后交事务文员存档、记录；

5.1.1.2属于二级投诉范围的，一级受理人须立即将《投诉处理单》交由二级受理人（综合服务部经理/主管）跟进处理，报三级受理人（销售中心总监）审核后，由事务文员存档、记录；

5.1.1.3属于三级投诉范围的，一级受理人须立即将《投诉处理单》汇报二级受理人（综合服务部经理），由二级受理人专项汇报三受理人销售中心总监以及行政中心总监，由三级受理人指导处理。

5.2客户投诉受理流程

详见附件一

5.3应诉业务指引

5.3.1以解决客户反映的具体事情为主线，以客户满意为投诉事件是否完成的界定指标。

5.3.1.1受理人与客户交流需注重礼貌：主动自我介绍，语调平缓温和，耐心听取客户意见，使用《客服标准话术》；

5.3.1.2受理人需详尽了解客户投诉的具体内容：事件起因、时间、地点、涉及店铺及人员、涉及产品及编码以及客户的其它联系方式；

5.3.1.3受理人需委婉回复客户对于此投诉事件处理大概流程、每个环节的大概时间，受理人的直接联系方式；

5.3.1.4投诉事件涉及其它业务部门的，受理人需亲自跟进每个环节，避免因间接联系而造成事态延误；

5.3.1.5遇处理周期较长的事项，受理人需每周主动联系客户至少一次，回复受理进度；如属二级、三级投诉需视情加强主动回复进度频率；

5.3.1.6投诉事件已按流程受理完毕，受理人需将受理结果告知客户，并咨询客户对处理结果的满意度，在五个答案“1-非常满意”、“2-满意”、“3-可理解/接受”、“4-不满意”、“5-很不满意”中选择第1、第2或第3项答案者，可视为投诉事件处理完毕，可汇报审核、存档、记录。如客户选择第4或第5项答案，则视为自动升级到下一级别，重新填报《投诉处理单》记录具体情况，并汇报对应受理人处理；

5.3.1.7如三级投诉按正常程序受理而客户对结果不能满意者，由行政中心提交总经理例会研究处理。

5.4违规处罚规定

5.4.1对于未遵守上述作业规定的行为，给予适当处罚。

5.4.1.1受理人未遵守1个工作日内应诉并填报《投诉处理单》的，给予30元/次负激励；

5.4.1.2受理人未按受理权责及业务指引操作，造成客户对其投诉的，视情给予30元—100元/次负激励；

5.4.1.3受理人按流程对投诉事件处理完毕后，未按规定咨询客户对处理结果满意度评估的，或是有私自填写舞弊行为的，视情给予50—100元/次负激励。

6.0相关文件：

无

7.0附件

客服标准化话术见附件一

客服标准话术

客眼标准话术

客服标准话术是指客服助理与加盟商沟通过程中语言表达的规范话术，目的是了避免因词不达意、触犯禁忌而影响客情关系。客服标准话术内容如下：

一、来电接听话术：

1、礼貌接听：您好！综合服务部（或：客服部）。

2、礼貌询问：有什么可以帮到您？

3、业务受理：

①：可以直接解决的。问题：您说的这个问题，具体是这样的……

②：可以指引客户解决的问题：您说的这个问题，具体可由xx部门xx解决，他的联系电话是：xxx，我马上致电给他说明，让他给您电话。如还有问题，欢迎来电。

③：不能马上解决、回复的问题：您所说的内容我已记录下来了，具体我晚点再回复您。

④：关系到别的部门的问题：您说的这个问题可能与xx部门有关，我先帮您了解下，再回复您。

⑤：需要汇报解决的问题：您说的内容我已记录下来了，我需要向部门（主管、经理或总监）汇报后，才能回复您，晚点我会给您电话。

4、礼貌结束：谢谢您（可以是昵称）的来电，再见。

二、致电加盟商话术：

1、礼貌问：xx（昵称）您好！我是xx客服xx。

2、闻明目的：今天致电给您，是关于xxx的事……

3、快速说明

①：（后补催款类）您的xx订单已扫描，总共xx元，请您尽快打款到账号，以便发货。

②：（宣导调查类）您对xxx一事了解吗？具体是……

③：（节点回复）您的xxx事现在已xxx，我会尽快跟进处理，请您放心。

④：（已完成业务回复）您的xxx事情已处理完毕，具体结果是…请您知悉。

礼貌结束：今天跟您说的就是这个事，谢谢，再见。

三、禁忌语言：

1、绝对不能对客户说“不”：我不知道我

2、绝对不能推卸责任：这个不关我的事。

3、绝对不能让客户转找别人：这是xxx的事，你找他吧。

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