商场管理制度（最新7篇）

在当下社会，我们每个人都可能会接触到制度，制度是国家机关、社会团体、企事业单位，为了维护正常的工作、劳动、学习、生活的秩序，保证国家各项政策的顺利执行和各项工作的正常开展，依照法律、法令、政策而制订的具有法规性或指导性与约束力的应用文。拟定制度需要注意哪些问题呢？读书破万卷下笔如有神，以下内容是虎知道为您带来的7篇《商场管理制度》，希望能为您的思路提供一些参考。

商场管理制度 篇一

第一条停车场管理：

1、商场设置机动车和自行车停车场，商家可按规定在商场物管负责人处办理月停车证(票);

2、凡进入装饰城的车辆均应服从管理人员指挥调度，并按指定地点或车位停放车辆，严禁车辆进入商场内。

第二条消防管理：

1、在非火警情况下，任何人不得使用消火栓取水；

2、为避免火灾发生，商家应遵守以下规定：

1)商场内严禁吸烟，如确实需要，请至商场洗手间或商场外，烟头一定要熄灭同时不可乱扔；

2)电线负荷不可过重，不可安装太多电器在同一电源插座上；

3)请勿将易燃、易爆、剧毒品或有污染性物品放于车内或商场内。经营漆类商家，样品存放应适量，尽可能包装后陈列；

4)任何时间均不得放置杂物或展品阻塞通道、楼梯及商场出入口；

5)各商家均应自备灭火器1-2副；

6)遇火灾时请保持镇静，及时正确处理，相关物业人员在报警的同时应打开水栓，切断电源，及时有序地组织人员疏散。

商场管理制度 篇二

如因前期装修或平时管理失职，商场出现事故或连续二次出现小事故，商场负责人必须降职，分管副总裁也要降职；如出现大事故，商场、工程负责人、分管副总裁立即免职。

罚款金额比例；

分管副总裁10%

中心总经理（工程管理中心负责人）10%

商场总经理（工程项目负责人）15%

分管安全负责人（工程安全负责人）15%

直接安全责任人50%

违反集团安全纲要的每项罚款按上述比例执行。

(1.工程管理处罚规定；

发现电焊（气割）工没有上岗证，罚施工单位10000元，公司各级管理人员共罚10000元；

没有动火监护员各级管理人员共罚10000元；地面有洞还在电焊，施工单位罚10000元；

监护员及相关管理人员共罚3000元；高空焊接违规施工单位罚10000元，监护员及相关管理人员共罚3000元。

电焊地点离易燃物品距离，违规每米按500元罚款。

汽油超过规定量一两罚款1000元；香蕉水超过一两罚200元；油漆超过一斤罚1000元，多超多罚，累计计算。

装修展未使用防火阻燃系列环保材料偷工减料弄虚作假、装修中使用的木工板防火涂料涂刷不到位，不合格每处罚款100x500元，累计计算。

装修展位未按规定下移喷淋烟感，对装修队处罚200x500元。

私自封堵、拆改破坏商场消防设施（防火卷帘门、消火栓等消防报警按钮、警铃、感烟探测器、喷淋等），违反规定对装修队处罚500x10000元。

使用危险大功率电器每次对装修队处罚金500元x20xx元，并于没收相关物品。

不用阻燃线，每米按1000元罚款；

采购达不到标准，按采购金额的1~10‰罚；

蛇皮布每超过10公分，罚款200元。

装修应按相关规定配备灭火器材，违反规定处罚200x500元。

在商场内禁止吸烟、使用蜡烛、蚊香及其他明火等一经发现，根据情节轻重对违规方处罚200x1000元不等（有遗留烟头每只扣除违约金50元，以次类推）。

乱拉电线一次罚款500元，情节严重罚款1000元。

装修现场如果易燃垃圾厚度达2公分，面积超过3平米，罚款200元。每增加1平米，加罚200元；如果留在现场过夜的易燃垃圾超过1公分(厚)×1平米，罚款200元，每增加1平米加罚200元。

在禁烟范围内抽烟，每次罚50元；发现不戴安全帽，每次每人罚款50元。

值班人员离岗一次罚200元；超过两次劝退。

施工过程偷工减料，管理执行不到位，根据情节处理。

抓住工地偷盗者，按失窃总价值全额奖励。

实行交叉检查，公司内部举报、发现违规者，奖励罚款的80%；公司外的人举报、发现违规的，奖励罚款的100%。

及时检查，有责任发现隐患。发现一个安全隐患，根据大小奖励1000~5000元。

总裁派人指定检查，查出问题，对安全部加罚30%。

(2.消防、安全处罚规定；

装修展位应按相关规定配备灭火器材，违反规定处罚200x500元，配备完毕后方可施工。

在商场内禁止吸烟、使用蜡烛、蚊香及其他明火等一经发现，根据情节轻重对违规方处罚200x1000元不等（有遗留烟头每只扣除违约金50元，以次类推）。

装修展未使用防火阻燃系列环保材料偷工减料弄虚作假、装修中使用的木工板防火涂料涂刷不到位，不合格每处罚款100x500元，并限期整改，。

展位之间未按规定建防火墙，每处对装修队处罚1000元，并限期整改。

装修展位未按规定下移喷淋烟感，对装修队处罚200x500元，并限期整改。

私自封堵、拆改破坏商场消防设施（防火卷帘门、消火栓等消防报警按钮、警铃、感烟探测器、喷淋等），违反规定对装修队处罚500x10000元，并限期整改，严重的追究法律和民事责任。

消防、通风管道使用铁丝、吊筋悬挂吊顶灯具一经发现违反规定对装修队处罚100x500元，并自行拆除。

如未经允许私自动火施工，一经发现对装修队处罚1000x20xx元。违x火管理规定、动火现场无监护人、动火现场有洞、无防火措施，一经发现对装修队处罚1000元。

影响卷帘门正常启闭（卷帘门下摆放物品、两侧启闭空间不够或有其他遮挡物以及卷帘门开关遮挡无法操作等）一经发现对装修队处罚200x1000元，由于装修展位过失造成商场设施损坏需照价赔偿并接受处罚。

装修施工现场所使用的油漆、稀释剂、香蕉水等易燃品存放超过规定每两罚款200x500元，并予以没收。每天施工结束将所有易燃易爆物品清理出商场，绝对禁止易燃易爆物品在商场内存放。

使用危险大功率电器每次对装修队处罚金500元x20xx元，并于没收相关物品。

营业时间内动用高噪音电动设备，影响商场正常营业秩序，对施工方每次处罚100x200元。

利用观光电梯、扶梯上、下货物，货梯运货物时若厂商或个人强行超载运货一经发现处以200元x500元罚款，造成货梯故障损坏经维修单位鉴定，按实际发生费用计算照价赔偿。

装修工人严禁乘坐观光梯、扶梯，必须走消防疏散走道，违反罚款100元。商场各电梯在非运营时间处于停运状态下，任何人不得攀爬扶梯，翻越各通道护栏违反规定罚款200元

装修人员留宿商场、酒后施工、打架滋事、无事到其他无人展位走动罚款200x20xx元，并对情节严重者驱逐出场，禁止当事人再参加装修。造成严重后果的追究法律和民事责任，移送公安部门处理。

装修现场易燃垃圾厚度达2公分，面积超过3平方米，罚款200元，每增加1平方米，加罚200元。如留在现场过夜的易燃垃圾厚度超过1公分x1平方米，罚款200元。每增加1平方米，加罚200元。未使用蛇皮袋将垃圾运送到甲方指定地点处罚100x500元。

装修过程中如乙方造成消防设施设备、线路等故障或损坏，须按价赔偿，并视情节处以1000x20000元罚款，后果严重将追究法律责任。

(3.电器安全施工管理处罚规定；

未办理任何装修手续及手续、图纸不全私自进行施工将对装修队处罚200x500元，并停止施工。

未经商场电工同意私接临时电，未经商场装修验收，私自拆除临时用电、私自接通展位正式电源；未经商场电工允许，私自开启商场原有电气设备箱，每次对装修队处罚500元。

装修期间临时电源线、各种电动工具不得使用麻花线，平行线，独心线、音响线等违规线材。违反规定对装修队处以200x500元罚款。

临时用电无有效漏电总开关或不符合规定，电源线未按规定悬挂、随意拖拉线路混乱、有明显接头破损以及临时电源超负荷使用的每次对装修队处罚200元x500元。

电源线不采用插头，直接将线头插入插座孔内使用、一插多用，每次处扣除违约金200元。

装修展位未按规定使用临时照明灯具或照明灯具超出60w灯具不使用瓷质灯口；插头、插座、灯口损坏不及时拆换（12小时内）每次、每处对装修队处罚100x200元。

装修现场电线、照明灯具紧靠围挡，距离在小于50公分插座及大功率灯具，与可燃物距离小于1米的对装修队处以100元罚款。

装修队未使用各自独立电源，相互借用电源，跨工种作业对装修队处以100x500元罚款。

在乙方装修施工期间，因违反规定操作而引起展位线路短路、停电等事故；引起附近的展位停电、通讯故障的；未经允许私自拆除原有电气设备箱、线路、管路、通讯等商场设备，每次对装修队处罚1000元，并限期恢复。

当日施工或营业完毕后未关闭总电源离开展位一经发现对其展位处罚200元

未申报私自改动原有线路，无正式有效电工操作证施工，每次扣除违约金500元。不听警告仍然继续施工的对装修队处罚1000元。

电路施工未按商场规定使用指定合格材料，一经发现处以200~500元处罚，并限期整改。

未按商场规范进行电路施工，经楼层电工提醒无效的将对装修队处以200~500元处罚，并限期整改。

电路设施弄虚作假，一旦发现除返工外视情况对装修队处以200~500元处罚。特别严重清除出场。

现场装修施工灯箱未使用成套灯具、未按规定安装、未作防火处理、未经电工验收私自封闭，不及时拆除更换（6小时内）每处对装修队处罚200x500元，并对不合格的部位进行拆除。

私自拆启电表铅封对相关人员处罚200元，有窃电行为根据实际情况进行追加处罚。

(4.装修工程规范及现场管理处罚规定；

厂商装修期间未按商场规范要求制作围挡影响美观及施工时间尘土飞扬，影响其周边环境卫生及商场正常营业。将对装修队处以200~500元罚款，对走道造成严重影响的处罚1000元x20xx元。

公共设备、设施（吊顶、地面、玻璃、通风道等）未经物业部批准，严禁拆改。如私自拆改、损坏、丢失。按损坏、丢失程度照价赔偿。地砖按每块100元计算。吊项按每平方米180元计算。钢化玻璃按每块1000元计算。通风管道每延米500元，散流器按每个150元计算。

装修展位未按规定开启检修孔每违反一次对装修队处罚100元。

在商场营业时间喷涂刷漆及打磨作业造成影响对装修队处罚200x500元。

封堵机房回风设施及机房通道门，违者处500元罚款，并自行拆除。

装修厂家往卫生间下水设施乱道杂物（水泥、砂子、石膏、腻子膏等），一经发现处200元罚款，并负责疏通。卫生间内不得随意倾倒脏水、装修垃圾、茶叶、果皮等杂物，违反者处以50~200元罚款。造成卫生间下水堵塞不能正常使用，情节严重者处以500以上罚款。对于损坏卫生间设施者处以100x500元罚款，损坏设施照价赔偿。

任何厂商和个人在卫生间使用水源期间不得在水源开启的情况下长时间无人看管，造成水源浪费，一经发现处以100x200元罚款。装修或做卫生时使用的自来水，不要将水滴洒在走道内违者处以100x500元罚款。

禁止将水，茶叶等泼在走道卫生筒上面的沙石上，违者处以50元罚款。

严禁将展位内的垃圾，货品堆扫在走道内，影响商场整体形象。违者处以50~100元罚款。在展位随地大小便和就餐一经发现将处以五百元的罚款。

禁止在卫生间洗涤衣服，使用烘干机，烘烤其他物品违者处以100元罚款。

禁止在商场通道墙面及外墙乱涂乱画，一经发现处以100元罚款。情节严重者将处以100以上罚金。

厂商和个人在商场范围内运输货物造成地砖破裂，墙面污损及设施损坏者罚款100元，损坏严重者照价赔偿并处以100罚款。

厂商对展位内商场设施有保管责任，如有丢失损坏设施现象一经发现处以相应罚金。（散流器一个200元，展位玻璃大块600元，小块400元）

爱护商场的公共设施、花草树木，对损坏公物者处以50x100元罚款。损坏设施照价赔偿。

厂家及装修人员应服从商场管理，不听劝阻处以100~500元罚款及停电处理。

装修展位内，因装修施工原因，造成吊顶坍塌等形成的商家财产损失和人员伤害由装修队负全责和商场无关。

商场管理制度 篇三

一、 关于收银员考勤管理规定。

1、收银员（正常班）须每天早上8：00之前进行考勤， 否则记为迟到，除休班、请假人员，全员参加晨会，下班 考勤时间为周一至周五17：40之后，周六至周日18：10 之后（冬季提前半小时） ，否则记为早退。员工每月无故迟 到、早退一次，罚款10元；迟到、早退二次，罚款20元； 迟到、早退三次，罚款100元；超过三次的根据情况进行 严重处理。

2、收银员休假、请假必须提前一天填写请假审批单，按 部门领导审批顺序签字，递交办公室。对没有请假申请单 请假、 休假的员工， 一律记为旷工（特殊情况需开具证明） 。

3、休假半天考勤时间： 上午休假：签到13：00；下午休假：签退：11：30

二、 关于收银员仪容仪表的相关规定。

1、上班期间必须统一着工装， 统一佩戴工牌， 杜绝穿休闲裤、 紧身裤及带有装饰物的裤子。

2、上班期间统一穿黑色布鞋或皮鞋，禁止穿凉鞋、凉拖、运动鞋及露脚趾的鞋。

3、员工需淡妆上岗，长发需扎起来，禁止披肩散发、化怪异妆、梳怪异发型及头发染怪异颜色。

4、收银员禁止趴在办公桌上或躺在展厅内床及沙发上。

三、 关于收银员岗位职责的规定。

1、收银台内卫生要干净、整洁，无关物品不放臵收银台。

2、接待顾客要做到四点：主动、热情、耐心和周到，熟知商 场平面分布图、各展厅位臵及销售品牌，以便于更好的为 顾客服务，回答顾客咨询，收银员不得以任何理由与顾客 发生争执。

3、工作认真细致，具有良好的计算、辨别假币、点钞能力， 收款时要唱收唱付，快速、准确收取货款、录入展厅及顾 客信息，规范操作，当顾客刷卡支付货款时，刷卡成功后 必须亲自把卡交至顾客手中。

4、工作中暂离岗位时，要注意货款安全，锁好抽屉，收银台 上放臵“暂停服务，敬请见谅”的告示牌。

5、不得向无关人员和外界泄露公司营业收入情况及有关数 据，非工作人员不得进入收银台。

6、下班做好结账工作，记录货款明细，收好备用金、公章及 pos机，关闭电源后离开收银台。

四、 关于收银员休班、楼层定岗的规定。

1、一期收银员休息两人（中厅三楼除外） 。 定岗楼层：一楼、三楼、四楼或一楼、三楼、五楼

2、二期收银员休息一人。 定岗楼层：一楼、三楼

3、如遇特殊情况，再临时调动收银员替班到岗。

五、 关于收银员到岗交接班的规定。

1、收银员交接班时，当班遗留问题相互转达，货款和周转 备用金要当面盘点清楚，做到账实相符，不得以任何借口借 给任何人或私自挪用。

2、收银员中午替岗期间所收货款进账后需在打印的收银 单上签字，至少一式两联（第一联、每三联） ，为必免出现 展厅错进、货款金额漏收等情况，明确收银员责任。

3、收银员休班期间的早会内容，由替班人员传递。

六、 属于收银员违纪行为的相关规定。

1、上班时串岗、扎堆聊天；

2、长时间接打私人电话；

3、对顾客不礼貌，接待顾客生硬、顶撞、推卸责任；

4、未履行岗位职责，给公司造成轻微损失；

5、未经公司领导批准终止工作、擅自脱离岗位；

6、工作期间睡觉、上网、看电影等；

7、工作态度恶劣、侮辱他人；

8、因服务态度不好导致顾客向公司投诉；

9、私自索取他人礼物或回扣；

10、泄露营业收入及财务机密。

商场管理制度 篇四

一、门前卫生

(1)门前地面干净整洁，无杂物、污物、积水。

(2)内外部车辆码放排列整齐，秩序井然。

(3)垃圾桶每天定时擦拭，保持清洁。

(4)门窗、墙面整洁，无灰尘、污迹及张贴广告。

二、院落卫生

(1)严禁外人进入，确保商品安全，门前院落保持整洁。

(2)院落商品码放整齐，不乱堆乱放，不留死角。

(3)废弃物及垃圾品赃物随时整理清运。

(4)院落内的废旧包装物，及时拆装码放，定期清理做好防火措施。

三、厕所卫生

(1)厕所门窗、玻璃、地面、墙壁每日清扫，保持干净整洁。

(2)厕所内垃圾及时清理，污水不外溢。

(3)每天用药物冲洗便池，不少于3次，保持厕所无异味。

四、通道卫生

(1)通道内门窗、玻璃、地面、墙壁干净整洁，无尘土塔灰、无杂物、污物。

(2)通道内无异味，垃圾及时清运。

(3)通道内商品应码放整齐、隔墙离地。

(4)通道内的消防器材应妥善保存，定位管理，定时清扫。

商场管理制度 篇五

一、机构设置与管理权限

1、在总经理领导下，由市场经营部主管，各职能部室、商店按管理权限分工负责商场招商工作。

2、商场进货管理委员会负责审批被招商企业的进场资格，市场经营部负现定期或不定期组织有关部室对被招商企业商品质量、经营品种和销售情况进行考核，对物价、计量、商标、陈列卫生进行检查。

3、劳动人事部负责对来场信息员进行面试、审查体检表和岗前培训。经考试合格，方可发上岗合格证。负责定期或不定期会同有关部室对信息员服务规范、劳动纪律、商容风纪等进行检查考核。

4、安全保卫负责对商场信息员验证（身份证、工作证、健康证、暂住证）工作，并将审核情况登记入册，与被招商企业签订安全责任书，负责定期或不定期会同有关部室，以被招商企业进行安全检查，特别是防火、防盗、防汛检查。

5、行政部负责来商场信息员的工服发给，收取食堂、医疗、美发、淋浴等项目服务的管理费和借用财产管理等工作。

6、各商场商店明确一名经理负责被招商企业日常管理工作。并负责向市场经营部提供被招商企业执照副本，招商审批表，联销协议，商品样品，价格目录及来场信息员的各种证件。

二、招商标准（条件）

1、被招商企业选派的信息员，必须是道德品质好，责任心强，热情大方，会讲普通话。男身高、女身高、裸视都符合招商要求的本厂（公司）正式职工。信息员受双重企业管理，享受其所在企业（工厂、公司）待遇。

2、商场招商工作实行动态管理。被招商企业要认真遵守商场各项管理制度，积极配合商场开展各种促销活动，努力完成销售计划。对3个月完不成销售计划，又无季节影响或违反商场管理制度的，企业市场经营部有权提出终止协议。

3、被招商企业必须是具有法人资格，并已在当地工商行政管理部门注册登记的国营、集体、三资和私营企业或有外贸进出口权的代理商。

4、被招商企业所经营的商品必须是商场所属商店经营范围内的名特优新或世界驰名商品；国内商品必须是符合各级计量、质检、卫生标准，实行三包（包修、包退、包换）的本厂产品，坚决杜绝经营其他厂家的产品及滞销、假冒、伪劣商品。

三、招商审批程序

1、招商工作要贯彻商场“以经营高档为导向，中档为基础，突出名牌、优质新潮系列和进口三资企业产品”的经营方针，择优招商。

2、各商店要按照不重复招商和申报在先的原则进行严格筛选。

3、凡符合招商标准的企业，须向商场商店提出书面申请，与商场商店签订协议书，由商场商店将被招商企业的营业执照副本、审批表（一式四份）、样品、价格目录、质量认证书、税务登记证、生产许可证、卫生许可证以及商店商场审批意见，一并报市场经营部由商场进货管理委员会审批后，再到商场劳动人事部A输其他手续。

4、劳动人事部根据经营部的审批表（第二联）及信息员的彩色照片、体检表进行面试。并负责组织学习商场规章制度、服务规范，进行岗前培训，经考试合格上岗，未经培训考核不得上岗。被招商企业不得擅自更换信息员。

5、安全保卫部根据市场经营部的审批表（第三联）来审查商场信息员的身份证、工作证、健康证，并登记入册与其签订安全责任书，进行安全教育并负责发放信息员胸卡。

6、行政部根据市场经营部审批表（第四联）。负责办理来场信息员的工服发放、就餐、借用财产等手续。

7、各商场商店在市场经营部、劳动人事部、安全保卫部备案后，方可办理进店经营事宜。

8、对符合招商标准的私营企业，各商店要经双人实地考察，特别是食品加工企业，要考察其是否符合国家颁布的卫生标准，是否有生产许可证、卫生许可证，服装加工业要了解其生产规模，并向市场经营部出具实地照片。

9、对不按照招商审批程序办理，擅自进店销售的企业，要追究商场商店主管经理的责任，并给予一定的经济处罚，责令其厂家立即撤出。

四、物价、计量、统计、保险及财务管理

1、被招商企业的商品销售价格，必须经商店商场专职物价员看样定价，并上报市场经营部审批，招商企业要向物价员提供成本单（发货单）、价格目录，遇特殊情况经主管经理批准，可用供货合同单，暂定临时价格，正式发票一到，马上走正常手续。

2、被招商企业进销均纳入商场商店进销账目。商场统一建立《招商企业销售月报表》，内容包括：单位名称、品种、销售额等，由各商场商店统计员填写，每月向市场经营部报送。

3、各商场商店要建立被招商企业进、销、存登记，单独设账，做到账面清楚、整洁，每月5日前将其经营情况上报市场经营部。

4、被招商企业如需使用计量器具（尺、秤、验光仪）的，须事先向市场经营部审报，经（计量）技术检定，履行登记备案手续后，方可使用。

5、被招商企业进场前应到当地保险公司办理人身财产保险，未办理保险的，在商场发生人身伤亡、商品及财产损失的，由招商企业自行负担。

6、被招商企业的销货款必须由商场商店统一收款，按时上交银行，货款结算一律通过银行，结算前要与记账员核对，销多少结多少，不能多结，同时要按《招商细则》规定扣除所聘售货员费用和营业税款后再做结算。

7、被招商企业在商场商店周转仓库储存商品的，必须按财务部门制定的有关费用标准缴纳仓储保管费用。

五、招商监督与处罚

1、商场各职能部室要按照本制度要求对被招商企业进行监督管理，凡无营业执照或不按规定的经营范围、经营方式经营，出现扰乱商场正常秩序等情况的坚决予以取缔，并追究有关商场商店责任，没收厂方非法所得，对厂家处以50000元以下的罚款，对个人处以500元以下的罚款。

2、必须以物美价廉为宗旨，经商场物价审批定价，明码标价，才可出售被招商厂家商品。要坚持文明经商，如有违反供应政策，损害消费者利益的，视情节轻重分别给予批评、罚款、终止协议的处罚。

3、厂家对借用商场的财产要注意爱护，妥善保管，如有损害照价赔偿。

4、厂方信息员（含商场先派售货员）如违反商场有关规定，分别由各职能部室向厂家提出批评、罚款，责令当事人下岗培训，或调换人员，厂家必须按各职能部室要求逐项落实，拒绝接受批评和罚款的给予终止协议处理。

5、商场各职能部室要根据各自分工，认真检查、严格管理。如因管理不善或放弃对厂家监督管理，出现问题后不认真解决，造成一定影响的要追究有关部门、商店商场领导责任。

6、市场经营部在对被招商企业经营范围、经营品种、商品质量、销售情况、服务规范、物价计量进行检查中，对销售不佳，以次充好、坑骗顾客、损害消费者权益的，有权作出撤换或终止协议的决定。

7、劳动人事部定期对信息员进行岗位考核，对不符合规范，不执行规章制度的给予经济处罚，并追究所在商场商店主管经理的责任。

8、上岗信息员要统一着装，佩载胸卡，严禁佩戴实习生或其他胸卡，一经查出要追究其所在商店商场经理的责任，并给予罚款处理，信息员立即下岗。

9、一经查出被招商企业使用未经检验计量器具的，立即将器具没收，造成重大影响的清除出场。

10、一经发现被招商企业，出现私下交易、场外交易、代留货款的，立即终止协议。

商场管理制度 篇六

一、处理职责

各部门客户投诉案件的处理职责。

1、商管部

①客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

②详查客户投诉投诉要求及客户投诉理由。

③协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

④发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督办、提报。

⑤客户投诉质量的检验确认。

⑥迅速传达处理结果。

2、客服部

①客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

②客户投诉内容的审核、调查、提报。

③客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的`督促及效果确认。

④协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

⑤客户投诉处理中客户投诉反应意见提报有关部门追踪改善。

二、客户投诉处理流程

1、服务中心接到客户投诉将情况反馈到商管部。

2、客户投诉的调查。将投诉的原因、责任，确定处理决定告知客户。

3、上门维修或退回处理。

4、客户投诉的改善。

5、客户服务跟踪、记录。

三、客户投诉案件处理期限

1、原则上客户抱怨处理期限自商管部受理起24小时内给客户以回复。

2、根据具体情况确定处理期限。

四、客户投诉责任人员处分及奖金罚扣

1、客户投诉人责任人处分

客户部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部门处罚并公布。

2、客户投诉奖金扣罚

责任归属商户或个人同投诉案件发生的原因决定责任归属商户，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计商户查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。

五、处理时效逾期的反应

客服部于客户投诉案件过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促商管部处理，对于已结案的案件，应查核处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送商管部追查逾期原因。

商场管理规章制度 篇七

一、商场服务承诺

1、维持商场经营秩序，保证商场正常活动的顺利开展。

2、维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。

3、急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。

4、及时公正解决商户之间的争议或纠纷。

5、保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生。

6、定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量。

7、对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助。

二、商场交易须知

1、遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，依法经营，服从管理。

2、本着“顾客为上、信誉第一”的经营宗旨，文明经营，礼貌待客。

3、本着“公平竞争”的经营原则，不搞恶性竞争，严禁强买强卖，严禁欺行霸市。

4、自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动。

5、认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作。

6、自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁。

三、评选“文明商铺”条件

1、经营者符合法定经营资格，依法领取《营业执照》或《经营许可证》，亮证经营，经营人员、范围与证照相符，悬挂证照规范。

2、经营者没有制造经营销售假冒伪劣产品和禁品。明码标价率100。

3、经营者按时照章交费、纳税，服从工商人员管理，维护和遵守商场各项规章制度，爱护商场各项设施，在商场内起模范带头作用，没有违法经营行为。主动协助商场管理人员维护商场秩序。

4、经营者能遵守商场道德，公平交易，礼貌服务，守法经营，无价格欺诈和哄抬物价，不强买强卖，不欺行霸市。

5、经营者无打架斗殴、赌博、吸毒等行为。

6、经营者热情接待消费者，该评选年度没有客商投诉发生及该年度没有受到商场内部的书面警告处分或者累计200元以上的罚款处罚。

四、商场管理条例为树立商场的品牌形象，建立良好的经营秩序，保护各商户及广大消费者的正当权益，特制定本管理条例，望广大商户严格遵照执行。

1、依法经营、文明经商的规定

⑴、商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，及时理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除合同。

⑵、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。

⑶、商户须按合同规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照合同约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除合同。

⑷、为保护广大消费者的利益，本商场商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场有权解除其合同。

⑸、根据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产品，不得仿冒，仿制。严禁在商场内经营规定不能上市的商品，违者，本商场将给予相应处罚。

⑹、严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，本商场都将立即终止合同，没收履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。

⑺、为维护商场的经营秩序，切实维护广大消费者及商户的利益，商场销售的商品一律实行明码标价，各商户必须服从商场统一协调管理。凡有不服从商场统一协调，强买强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商场经营秩序者，本商场按规定给予相应处罚，直至解除合同。

⑻、为了保护广大厂商的共同利益，对于相同或相近的商品，商户之间应互相协商，定出共同遵守的底价。如果商户认为有必要，可以将有关达成的协议递交给本商场，本商场作为公证人为商户公正。一旦出现互相竞价的现象，本商场有权采取相应措施予以干预。

⑼、商场内各商户必须自觉维护广大消费者的正当利益，确保销售商品的品质优良。如确属商品质量不良而出现顾客退货的情况，商户有责任退换或赔偿，严禁因顾客退换而辱骂、殴打顾客，如有发生，本商场除责令当事人赔偿道歉、赔偿损失外，视情节轻重，影响大小，给予当事人警告、罚款、停业整顿、直至解除合同等处分。

⑽、商户应在贵重易损产品上或商铺内显眼处贴出警示语，以免引起不必要的纠纷，避免造成不必要的损失。

⑾、商户之间或商户与顾客间如遇问题或纠纷，应积极协商解决，如协商不成，应告知商场管理员协助解决，不可采取积怨报复等伤害手段。

⑿、为营造良好的经营秩序，商场禁止吵闹、嬉戏、及其它与经营无关的活动，如打牌、下棋等等。违者，商场将视情节轻重，给予警告、没收相关物品、罚款、停业整顿等处分。

⒀、商场将定期或不定期举办“文明商铺”的评比活动。

2、商场安全管理规定

⑴、商场的正常营业时间为10:0019:00，在保证营业时间为9小时的前提下，商场有权根据实际情况对具体营业时间进行相应的调整。商户须按商场规定的营业时间，统一开门，统一关门。

⑵、非营业时间，因特殊情况，有商户需进入商场的，必须详细登记其姓名、铺位号、原因、时间，并由管理人员陪同进场。

⑶、对于情场后仍需留在商场内加班的人员，须提前向商场管理部提出申请，管理部将予以登记，并派发“临时出入证”。值岗人员凭“临时出入证”予以放行。

⑷、正常营业时间内，商户售出的货物超过三箱（件）的须开具“出货放行单” 。商户应事先填写“出货放行单”，货物出门前，须由当值管理员凭单逐一核查，经核查无误后放行。

⑸、非营业时间，因特殊情况，商户需要进出货的，须在商场下班前两个小时向商场管理部提出申请，否则，商场有权拒绝放行和提供相关服务。非营业时间出货的，无论出货多少均须开具“出货放行单”，值岗管理员凭单前往商户铺位确认后再予放行。

⑹、经管理员凭单核查后发现有误的货物，需重办手续，确认无误后才予以放行。

⑺、商场内不准停放任何车辆。需停放机动车和自行车的商户，需自行配好车锁，在商场规定的位置存放，不收取费用。如有丢失、损坏，车主自负其责。

⑻、各商户应妥善保管好自己的物品，若在搬卸、堆放、摆设过程中对货物造成损坏，其损失由商户自行负担。

⑼、在营业时间内，商户个人的财物由商户自行负责、妥善保管。在非营业时间若商铺发现有被破坏或被盗迹象，应及时向商场管理人员及商场有关部门报告，商场将尽快协助处理。如需报警的，应及时报告当地公安部门，并保护好现场。

⑽、各商户进出商场必须配合商场管理人员的工作，自觉接受管理人员的例行检查，管理人员必须认真执行上述规定，如有违反将追究其责任。

3、消防安全管理规定

⑴、商铺的防火责任人为商户。各商户必须遵守国家、省、市关于安全防火的各项规定，须与商场签订并严格履行《防火责任书》，保证经营场所的消防安全。 ⑵、严禁在商铺内乱拉、乱接电线及插座，电源插座旁禁止乱放纸盒、塑料、泡沫等易燃物品。

⑶、各商铺严禁使用电炉、电饭煲、电热杯等电热器具，如有违反，将予以没收，并视情节轻重予以处罚。

⑷、严禁将易燃易爆危险物品带入商场。

⑸、商铺内不得加建阁楼，严禁留人住宿，各商户严禁擅自搭建临时建筑，违者将视情节轻重给予相应处罚。

⑹、各通道严禁堆放货物、纸箱、等，保证商场各通道畅通无阻。

⑺、商场为禁烟区，经营人员不得抽烟，并且有责任劝阻自己的客户不要吸烟，如有违反，本商场将对经营者予以相应的处罚。

⑻、各商户及从业人员必须爱护商场内的消防设施，如花洒头、灭火器等，必须掌握消防知识及防护措施，学会正确使用消防器械，杜绝火灾隐患。

⑼、商铺内必须按有关规定配备有效的灭火器具（ABC干粉灭火器）。

⑽、各商户必须遵守各项消防安全规定，如有违反，商场有权要求商户限期整改，并视情节轻重予以警告、停业整顿、解除合同等处分。

4、卫生管理规定

⑴、商场公共区域的'清洁卫生由清洁公司负责，商铺内的清洁卫生工作由商户自行负责。本商场管理人员有责任监督管理。

⑵、各商户有义务保持其铺位内和铺位附近公共区域的卫生整洁，遵守商场的卫生管理规定，服从商场管理人员的监督管理，配合清洁人员共同搞好商场卫生，做到不乱吐痰、乱扔杂物等，自觉把垃圾放到指定地点，以便统一清扫。

⑶、各商户必须负责本商场及前面区域的卫生，保持整洁干净。须在每天关铺前清扫卫生，并把垃圾放在指定地点，以便统一清扫。严禁在正常营业时间内把铺位垃圾堆放在通道内或其他公共场地上。

⑷、商户因进货或装修形成的包装物等垃圾应及时自行清理，若需清洁部门帮忙的，由双方自行协商解决。

⑸、各商户有责任提醒自己的客户在商场内不乱吐乱扔，遵守商场的卫生规定。

⑹、对于违反卫生规定的行为，商场管理人员、商场清洁人员有权制止、指正。

⑺、商户若发现卫生不合要求，应及时向本商场反映，有权要求清洁部门改正。

⑻、各商户应自觉遵守卫生管理的有关规定，如有违反，商场管理人员有权采取责令清洁、书面警告、罚款等措施进行处罚，情节严重的，商场将解除合同。

5、装修管理规定

1．需要装的商户必须先向商场管理部提出书面申请并提交相关装修方案，经批准后方可动工。未经批准擅自装修的，商场管理人员有权制止，并视情节轻重予以处罚。

2．装修所需要材料及电器设备必须符合国家安全标准，施工人员必须持有相关上岗证书，方可进行施工操作。

3．装修期间商户须采取各种防范措施，如防污染、防火、防噪音等措施，保证不影响商场和其他商铺的正常营业，必须及时自行清理因装修引起的垃圾，不得损坏商场或其他商铺的有关设施。违者，除赔偿所有经济损失外，并承担相应的法律责任。

4．装修完毕，必须经商场管理部、工程部检查验收合格后方可使用。

5．在装修工程开始前，商户应缴纳装修保证金，待装修验查合格后，保证金不计利息退还给商户。

6．违反有关装修管理规定的，商场有权视情节轻重给予相应的罚款。

6、广告招牌、商品标识的管理规定

1．需要张贴宣传广告、商品标识、悬挂招牌的商户，必须事先向商场管理部提出书面申请，经批准后方可动工，并在规定的时间内按照商场要求完成，相关费用由商户自行承担。未经批准自行张贴宣传广告、商品标识或悬挂招牌的，商场有权制止并根据情况予以警告、拆除没收相关物品等处罚，由此所产生的费用和损失均由商户自行承担。

2．为维护商场形象，未经商场书面许可，不得在商场外墙及玻璃上张贴任何宣传广告、商品标识以及堆放箱、柜、椅、台、商品等杂物，如有违反，商场有权制止并根据情况予以相应处罚。

3．为维护商场形象，营造良好的经营环境，未经商场许可，严禁在商铺内外张贴任何有损商场和其他商户利益，影响商场正常经营的标识，如铺位转让等。

4．为维护商场形象，营造良好的经营环境，未经商场许可，严禁在商铺内外张贴商品促销广告标识。如需进行促销活动的，必须提前向商场管理部提出书面申请，经批准后方可张贴，张贴不得影响商场的整体美观。如有违反，商场有权给予警告、清除、罚款等处罚。

5．为维护商场的整体形象，商场有权对需要制作灯箱广告（商铺招牌）的商户进行统一规划指导，商户需在规定时间内按照商场要求制作安装，相关费用由商户自行承担。如有违反，商场有权根据情况予以相应处罚。

6．商户在商场内外张贴、悬挂的招牌、广告和标识，其制作内容和形式必须符合有关法律法规规定及商场管理规定。如有违反，商场有权进行监督整改，由此产生的费用和责任均由商户自行承担。

7、商品摆放及通道、公共区域的管理规定

1．各商户要将货品摆放整齐，不得妨碍商场的消防安全，不得堵塞公共通道及电梯出口，不得乱堆乱放，以免影响商场的整体美观及购物环境。如有违反，商场有权提出警告，要求限期整改，有权清理、没收、封存违章摆放商品，由此所引致的一切损失和费用由商户自行承担。屡劝不改者，商场将给予罚解除合同等处分。

2．商户不得私自占用公共场地。如情况，需临时利用其铺位周边场地的，需事先向商场管理部提出书面申请（需注明使用面积、时间），经批准后，商场将根据情况收取一定的费用。擅自占用公共场地的，商场有权开具“公共场地占用罚款通知书”，按占用面积及天数处以租近三倍的处罚。

3．正大门、大厅严禁批量装卸货物，商户在其他出入口进出货时应保持通道的畅通、不得在通道内整理货物。如有特殊情况需要从正大门装卸货时，如大宗大件物品，必须事先向商场管理部提出申请，原则上只能安排在非营业时间进行。

4．商场通道严禁摆放纸箱、杂物、桌椅，严禁在消防通道摆放任何物品。

8、营业员的管理规定1商场的销售人员，必须是有深圳特区合法居留的有效证件。非深圳市常住户口人员，应按深圳是暂住人员的有关规定及时办理合法居留的有关手续，必须严格执行《深圳市外来人员计划生育管理条例》的有关规定。2各商铺必须委派负责人，由负责人负责配合商场的各项管理工作，商场销售人员必须由签约人填写《销售人员委托书》，方能入驻商场进行销售工作。3为了维护商场经营秩序，确保商业信誉，提高服务质量，商场内各从业人员应注意保持其良好形象。营业时间，如商场要求统一着装（服装有商场统一订做，各商户根据商铺的大小购置26套工作服，相关费用由商户统一缴纳）。不准在商场内穿背心、短裤、拖鞋。对衣冠不整，行为不雅者，商场管理人员有权对其劝说、指正、罚款，直至停止其营业。4导致商户被停业整顿的营业员，一律取消其在本商场的从业资格，其他商户不得聘用。

9、商户经营品牌更换的有关规定1商户如有新品上市，需要更换品牌名称，须到商场管理部，领取并填写《商户品牌更换申请表》 。2在商场原则范围内部允许私自更换经营人和经营品牌，如有特殊情况应向商场管理部门申请批准后，办理相关手续。如商户私自更换经营人和经营品牌，一经发现，商场有权随时单方面解除合同并收回该铺位，合同押金不退回。

10、重大事故预防及应急措施为保护商场经营人员和顾客生命、财产安全，有效地制止事故的发生，特制定如下措施：

1．商场管理人员、经营人员及顾客都应严格遵守商场的各项管理规定，增强安全消防意识，防患于未然。

2．按规定配置消防器材、设施，定期进行建厂，保持消防设施齐全、正常。

3．电器不用时应及时关掉电源或拔掉插头；发现电源线破皮、接口脱线或电源板破裂等情况，应立即通知工程部检修。

4．紧急情况或突发事故时，应及时报告有关部门，并在现场积极组织抢救。经营人员和顾客要沉着冷静，不要微观，听从商场管理人员的指挥和疏导，从最近的出口离开商场。五．商场管理奖惩条例为维护商场的品牌形象，扩大商场的影响力，保障商户的合法经营利益，减少和杜绝不良经营行为，以及为建立安全、整洁、文明的购物场所，根据市政府有关规定和市工商局的指示精神，结合本商场实际情况，特制定商场管理奖惩条例，望广大商户遵照执行。

1、凡有下列情形之一者，予以口头劝说警告、罚款人民币50200元、停业整顿直至解除合同等处罚。

（1）、不按工商税务部门办理《营业执照》《税务登记》等国家相关营业手续。

（2）、擅自更改经营品种，不符合合同约定及商场要求的，经提醒警告、仍不纠正者，商场有权单方解除合同。

（3）、违反消防规定，破坏消防设施者。除商场处罚外，情节严重者，移交司法部门处理，并赔偿一切损失。

（4）、销售假冒伪劣产品，损害消费者利益，被消费者投诉至相关部门，严重破坏商场形象者。除商场处罚外，还应赔偿消费者的损失。

（5）、在商场没打架斗殴，聚众闹事，或从事与经营活动无关的其他违法行为。除商场处罚外，情节严重者，移交公安部门处理。

（6）、未经允许，私自装修商铺活在商铺内加装其他设施者。

（7）、在销售商品过程中，服务态度差，辱骂顾客或使用不文明用语，使顾客自尊心受到伤害，被顾客投诉者。

（8）、违反商场有关规定，不服从商场管理，甚至侮辱、打骂工作人员及围观起哄、扩大事态者。

（9）、采用强卖、欺行霸市、恶性压价等不正当手段，严重扰乱商场经营秩序，引起顾客或周边商户共愤的。

（10）、所售商品有质量问题，被顾客投诉，且态度恶劣，拒不听从工作人员调解的。

（11）、未经批准，连续3天或三个月累积9天不开门营业的，商场有权解除合同。

（12）、凡在商场内张贴有损商场和其他商户利益的标识，影响商场正常经营的。

2、凡有下列情形之一者，给予书面警告、罚款的处理。

（1）、在商场规定营业时间内，营业人员未按照规定着装，穿背心、短裤、拖鞋的，经劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币20元。

（2）、在商场内大声喧哗，追客叫卖，制造噪音，影响他人营业的，经劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币20元。

（3）、在商场内乱扔垃圾，妨碍公共清洁卫生的，经劝说不改正者，除予以书面警告，责令其打扫卫生外，每次罚款人民币20元。

（4）、未经允许或未按照要求张贴广告、商品标识或悬挂招牌的，经劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币20元。

（5）、在商场内吸烟，打牌，劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币50元。

（6）、在商场内占道经营，越线摆卖，堆放杂物，堵塞通道的，经劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币50元。私自占用公共场地的，将按商场管理规定进行处罚。

（7）、在商场内使用电炉、电饭煲、电热杯等电热器具的，在商场内留宿，违反消防规定的，经劝说不改正者，除给予书面警告，没收相关物品外，每次罚款人民币100元。注：凡被处以罚款、停业整顿的商户，本公司将记录在案，被处以罚款年度累计达三次者或被处以停业整顿者，将取消其续签合同的资格，被处以罚款年度累计达五次者或被处以停业整顿年度累计三次者，商场将解除合同商户收到商场的“罚款通知书”时，须在下一个月度缴纳费用时一并缴纳。每年罚款所得额，商场将向商户公布，这些款项用于下一年度的宣传推广活动经费。

3、凡有下列情形之一者，予以通报表扬；

1、经常关心商场的发展，积极提出合理化建议，且被公司采纳并产生较好的效果的。

2、自觉维护商场形象，积极协助商场管理人员维护商场正常秩序，制止不良的经营行为的。

3、见义勇为，敢于同打架斗殴、偷盗等不法行为作斗争，或主动向商场管理部揭发不法行为的。

4、乐于助人，拾金不昧，做好人好事，收到顾客表扬，或为商场带来良好影响的。

5、热情对待顾客的投诉，并认真处理有关问题，使顾客得到满意答复的。

五、商户手册的解释与修订

1、本商场要求商户都能自觉遵守各项管理规定，共同维护本商场及广大商户、顾客的利益。

2、各商户如对商场的管理及发展有什么意见、要求及建议的，欢迎向商场管理部提出。凡属合理要求、意见、建议，商场都将及时改正和采纳。

3、 《商户手册》在执行过程中，商场有权限根据情况修订和变更有关内容并通知商户及员工。

4、商场营运过程中，新定制和补充的相关规章制度作为本手册的补充。

5、本公司保留修订权和最终的解释权。

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