客服管理制度（优秀9篇）

在不断进步的社会中，制度使用的情况越来越多，制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。那么什么样的制度才是有效的呢？下面是小编精心为大家整理的9篇《客服管理制度》，我们不妨阅读一下，看看是否能有一点抛砖引玉的作用。

客服管理制度 篇一

一、 目的：

为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。

二、 服务信念：

1. 树立端正、积极的工作态度

2. 要有足够的耐心与热情

3. 工作认真，恪尽职守，爱岗敬业

4. 对待工作勤恳、努力、负责

5. 不断优化和创新工作思路，提高工作效率

6. 服从上级安排的指示，按时完成本职工作

三、 淘宝客岗位职责

直属上级：淘店店长

直属下级：无

1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

（2）负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）负责组织公司产品的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

（2）负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）负责组织公司产品的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

四、 工作制度

1、 工作时间：轮班制

(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，轮流值班。

2、 工作纪律

(1) 上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出；

(2) 上下班时，必须做好交接工作、交接本记录（包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜）、及时查看工作布置。

(3) 公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖积极配合公司要求。

(4) 原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。

(5) 换班双方必须交待清楚，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。

3、 工作要求

(1) 上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。

(2) 没有顾客上门的时候，浏览店铺宝贝，以便熟悉宝贝。

(3) 上班时间不得做与工作无关的事情。

(4) 用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。

(5) 发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次将予以开除。

五、 会议制度

1、 每周一下午14:30开部门例会（QQ会议，必要时到公司参加现场会议），由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况，工作中遇到的问题及接下需要改进的`地方。

2、 新产品上线前，由店长以QQ会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性)。如新产品上线量较大，店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。

六、 客服语言规范

最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决

最高原则：让顾客舒心、满意而归

1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；

每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）

用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）

以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5、 主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6、 建立信任（建立好感、交朋友、）

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任

7、 转移话题，促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）

服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

七、在线客服沟通语言标准

1、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等

2、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等

3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快等

4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了等

5、道谢语；谢谢、非常感谢您等

6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等

7、征询语：请问您有什么需要帮助？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您还有其他需要帮助吗？等

8、解释语：很抱歉，这种情况，是公司统一的规定等

9、基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见

10、商量语：、、、您看这样可以吗，您看这样好不好等

11、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等；

客服部管理制度 篇二

1、制度

1.1规范上岗条例:

接待人员必须明确:项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现三严，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为项目管理物业管理增添光彩。

1.2接待服务宗旨:宾客至上，服务第一。工作核心:固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作。工作标准:表里如一。

1.3接待服务实行逐级负责制，物业助理对物业户任负责，业户服务接待人员对客服主任负责，物业户任、客服主任对客服部经理负责，客服部经理对总经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。

1.4接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松、坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。

1.5仪表、仪容要求:

⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰。按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。

⑵发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。

⑶在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。

1.6接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。

1.7接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。

1.8接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。

1.9员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事，多说多做。不利于物业客服部的话与事，不说不做。

2、用语

2.1当见到客人时说:您好！。

2.2对客人应问:先生（小姐），很荣幸能为您服务、请问有什么事情吗、有什么事我可以帮您。等。

2.3接受客人吩咐，听清客人要求时说:好！明白了、好！知道了、好！听清楚了，若未听清，要说:对不起，请您再说一遍。

2.4对待不能立即接待的客人，应说:对不起，请您稍候或说对不起，请您稍等一下。

2.5对等待的客人要说:对不起，让您久等了。

2.6接待失误或给客人添麻烦时说:对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事。

2.7当客人离开时，应说:谢谢光临，欢迎再来，再见！（或请走好）。

客服管理制度 篇三

20xx年对于xx公司物业部来说，可以说是发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年，在这当中，物业部的客服工作得到了公司领导的关心和支持，同时也得到各兄弟部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，物业部的客服工作较上一年有了较大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，“业户至上，诚信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海，新年将至，回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：

一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度

在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势；

二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对07年客服工作中人员的理论知识不足的问题，20xx年着重对客服人员进行了大量的培训：

1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。

2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。

3、积极应对新出台的法律、法规，20xx年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》，针对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为20xx年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止20xx年底未出现因供暖工作造成的投诉。

三、20xx年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成

一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，20xx年4月份，积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。

四、积极应对突发事件，认真做好震后维修解释工作

今年5·12汶川大地震给很多地方造成了不同程度的破坏，西安作为离汶川不远的地方，影响也很大，国际大厦也受到不同程度的损坏，震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来负责，客服人员本着对公司高度负责的态度，从一开始就跟进着维修工作，同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员具体负责，为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员经常与业主进行沟通、解释，由于部分业主的不理解，工作进行的很困难，维修工作也不是很顺利，但是，大家从没有就此退缩，最终，经过近一个月的时间，维修工作顺利完成，未出现业主闹事的情况，平衡了双方的利益。

五、响应国家号召，积极在写字楼宣传节能降耗

随着科学技术的飞速发展，能源的使用越来越显得紧张，在各行各业宣传节能减排被提到了一定的高度。为了响应国家号召，物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣传，使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的。在达到节能降耗的同时，客服还根据西安地区夏天气温较高的实际情况，制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中，使大家保持着良好的工作状态，同时也提高了大家在遇到此类问题时的应急能力。

六、后期零星交房工作有条不紊的进行

截止20xx年底，国际大厦写字间累计交房180套，其中A座46套，B座134套。办理装修176户，随着像XXX等大型企业的强势进驻，地区的商务氛围更加的浓厚，而国际的知名度也不断提升。

七、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成

20xx年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大地震等客观情况而增加不小的难度，在面对重重阻力的情况下，物业部全体客服人员不怕困难，凭借着耐心的解释和微笑服务，使业主逐步认识到客观实际情况造成的损失不是哪个人能左右的，全年物业费用的`收取累计达到99万余元，停车费、广告费等其他收入28万余元，基本完成了公司年初制定的收费目标。同时对07年的欠费用户进行了积极的催收工作，除一些接房未装修户人在外地暂时无法收取外，其他均已清缴。

八、积极联系开发商为业主办理房产，维护业主的正当权益

自20xx年9月开始交房以来，物业部客服根据业主接房时间的先后，分批次的上报开发商为业主办理房产证，截止20xx年底累计办理蔚蓝国际房产证95户，保证业主在国际购房后的合法权益得到维护，同时也极大的提高了公司的诚信度。

九、积极配合相关部门开展工作，发挥物业服务的整体优势

物业管理主要由几大部分组成：客服，安防、工程维修、保洁，各部门之间相互配合，才能发挥物业管理的最大能量，过去的20xx年，物业客服与其他几个部门的配合总体来说是不错的：大厦的消防安全是第一位的，每年物业部要举行一次消防演练，物业部客服本着积极负责的态度配合安防顺利完成了20xx年度消防演练工作；每年的供暖也是一项比较复杂的工作，事前联系、事中跟踪处理、事后解释这些都需要工程和客服紧密的配合才能完成，由于有了大家的分工协作，确保本年度供暖工作的顺利完成。

十、根据实际情况，适时调整保洁合同相关条款，完成09年度保洁合同的续签工作

保洁工作运行两年以来，肯定的是整体层面有了很大的提高，在一些细节方面做的还是不够好，物业部客服肩负着国际大厦写字楼部分保洁的检查、监督工作，通过这一年的工作，我们也根据保洁的实际情况适时对其进行改进，在09年保洁合同的续签工作中，物业部客服发挥了重要的作用，参与了保洁合同条款、保洁质量标准以及考核的修订，尽量能发挥保洁的积极性，以求更好的完成保洁工作。

十一、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

经过我们对20xx年的业主满意度调查统计如下，本次调查共发放调查表80份，收回78份，总体来说业主对物业管理的总体满意度为91%，具体分析如下：投诉接待的处理也只物业客服管理的一项重要工作，根据一年的月投诉汇总，全年共计接待投诉130条，其中有效投诉条，集团公司投诉43条≤www.huzhidao.com≥，投诉接待处理率为98%。

客服部管理制度 篇四

1、值班期间要保持前台物品摆放整齐，桌面清洁。

2、前台电话不得外借他人员使用，每月电话费保持在部门定额标准内，超出的话费由前台接待员承担。

3、不得向任何人透露用户电话号码，确有需要的，需经客务主管批准后方可。

4、不得替任何人寄存或转给任何物品，以及代发刊物，确有需要的，需经客务主管或部门经理批准后方可。

5、下班前，须与接班的客务助理对未完成的工作与交接人做好交接；并做好前台物品交接。

6、与接班人交接核对未发放业主的信、报、刊。

7、前台钥匙每天与交接人进行交接。

8、以上交接需在《前台交接日志》做好文字记录。

9、客务助理下班时，须将前台所有物品放置在前台柜内并锁好。如因物品未及时收柜出现丢失现象，由负责人负责承担，并将前台钥匙存放在办公室指定位置。

客服部管理制度 篇五

一、 目的

为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。

二、 工休管理

1、休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。

2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 换班节点：17:30-23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象（以后台子账户聊天记录为准）追究当班客服责任。

3、每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表：（该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整）

4、每周一下午13:30-14:00为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位客服总结上周工作及与仓储人员沟通对接。

5、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。

三、 售前管理

1、 对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情页和店铺活动内容。

2、 售前接待

① 接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。

② 每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。

③ 每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立起对应的快捷回复短语。

④ 阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好友、并进行分组和备注。

⑤ 接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象

⑥ 客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。一律采用小红旗，备注内容格式： 内容+值班客服姓名（如：发邮政快递 _ 慧兰）

3、 工作对接

每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息。

4、 催付事项

每天下午16:00对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成之后，统一标注蓝旗，避免多次催单骚扰买家。

5、 记录内容

① 个人记录每天接待买家数量+买家旺旺ID

② 个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额

③ 个人记录每天接待过程中遇到的产品问题、物流问题、服务问题

④ 制单客服根据电子面单整理记录当日发货及退换货品类、数量提交至客服主管。

⑤ 以上记录文档在每周五11点提交至客服主管，客服主管进行整理后当日下午下班前提交运营部。

6、制单及发货管理

① 电子面单和手写面单，应根据每天真实订单发货量，至少提前2天通知快递补充。

② 每天打单前检查：客服备注、买家收货地址；买家有要求他日发货或者收货地址不在签约快递优惠区域者采用相对措施。

③ 电子面单打印，除指定的制单客服外，其他客服也必须熟练掌握，确保电子面单工整、物品规格、数量字迹清晰。

④ 审单流程，制单客服在将发货单据提交至仓库前，必须对每个订单进行审单、统计，如需备注，务求字体工整清晰。

⑤ 每日17:00停止打单，如快递员未走自动延后，力求最大发货量，以免产生售后问题。

四、 售后管理

1、售后咨询

① 与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能，以上无效后，转入现金补偿、换货、退货流程。

② 服务不满意：首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退换货，切勿指出，转入现金补偿、退换货流程即可。

③ 少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，后天订单，是否有分包单号，员工是否失误，如责任在我，第一时间手写面单进行补发，另外发放店铺优惠劵补偿买家。如果后台所有信息完全正确，要求买家拍照，再次做出道歉给予补发。

④ 到货延迟：员工发货延迟，客户地址联系方式不详，快递公司问题先把客户订单物流信息调出，分不同情况进行快递催单，道歉和灵活解释。一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不允许买家再三催促、忘记查询等现象发生。

⑤ 运输破损：如买家已签收，值班客服需让用户拍照取证，酌情转入现金补偿、退换货流程。

⑥ 质量问题：买家需提供照片和质量问题所在，当班客服做出判断，确认后给买家致歉转入现金补偿，退换货流程。

⑦ 以上所有问题，值班客服必须进行详实记录，分清责任方提交至客服主管，作为周一例会主要内容。

2、中差评处理

① 售后客服每日定时查询“好评助手”，建立中差评记录表格。

表格内容包含：时间、旺旺ID，联系电话、购买物品，评价内容、严重程度、处理状态（已旺旺留言、已发送短信、已电话沟通）、进展状况（已删除/修改、答应XX时间修改、拒绝修改、等待补偿后修改）。

② 评价严重的优先处理，查看聊天记录，了解客户交易细节，留言旺旺（带删除链接），进而短信发送，如48小时无响应，进行电话沟通（上午10点左右，下午16点后）。

③ 记录每次处理流程、结果，作为周一例会主要内容，对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧进行完善更新。

3、财务制度

① 售后过程产生的任何资金出入，不论金额大小必须填写清单、签字上交财务（暂由国雪代理）。

② 给买家返款时间由客服部灵活制定，每笔返款必须做好支付宝备注信息：内容+客服姓名（如：删除中评_慧兰）。

五、 严禁事项

1、 不要强硬的拒绝客户。

2、 不要与客户激烈争吵。

3、 不要讽刺客户及说出客户的错误。

4、 不要坚决不承认错误。

5、严禁使用以下词语：

① 这不是我们的问题，我们不负责哦

② 一旦缺货情况下，严禁说我们不补货了，要说：工厂不再生产了。

③ 严禁不使用敬语，必须使用您、亲、美女等。

6、严禁出现以下行为：

① 长时间离开旺旺不挂起。

② 旺旺隐身。

③ 电脑设置密码。

六、 附则

1、 本制度由运营部起草，公司领导审核批准，运营部监督，客服部执行。

2、 凡之前口头条令与本制度相冲突，以本制度为准。

3、本制度公布之日起开始执行。

七、 附表

1、 白/晚班循环表

2、中差评记录表

客服部管理制度 篇六

1.目的

规范项目钥匙管理工作，确保钥匙的清晰、完整。

2.业务范围

业户委托钥匙、空房钥匙、返修钥匙的管理（项目入住及日常管理阶段）。

3.职责

3.1管理处经理负责监督客服组钥匙日常使用和管理情况，业户封存钥匙启用的审批。

3.2客服负责人负责业户长期存放钥匙的保管及日常管理。

3.3客服组负责业户委托管理钥匙、空房钥匙（未售出房屋及未办理入住）及返修钥匙的保管及日常管理。

4.工作程序

4.1业户委托长期保管的钥匙

（1）业户委托物业公司长期代为保管其房间钥匙以备出租看房或应急之用时，应由客服组负责核对确认后进行保管，客服组应设立专门地点存放业户委托客服组保管的钥匙（钥匙柜应加锁、专人管理），同时填写《业户钥匙寄存登记表》。

（2）业户委托物业公司长期代为保管的钥匙由客服组负责人亲自管理或指定专人管理。

（3）业户因某种原因需更换门锁，应及时将新更换的门锁钥匙送客服组保存，原钥匙由业户收回。由于未及时交送备用钥匙而引起的一切责任由各业户自行承担，但客服组必须催促业户及时交送备用钥匙。

（4）如果其他部门由于特殊原因（如火灾、水浸、燃气泄漏等紧急避险）需动用业户委托客服组保管的钥匙，需要经客服组负责人及项目经理批准，并及时与业户取得联系，说明情况，在《值班日志》上登记电话通知时间（准确到分钟），同时在《客服钥匙使用登记表》上登记（紧急情况下可后补手续），使用完毕后及时送回客服组存放。业户寄存钥匙的管理原则是'谁管理、谁负责'，钥匙保管人必须跟踪整个钥匙借出管理过程和填写《客服钥匙使用登记表》，并负责钥匙回收，同时必须将业户寄存钥匙借出的情况详细、完整填写在《值班日志》上。

（5）非业户本人领取业户钥匙时，客服组必须核实钥匙领取人的身份，如保姆、小时工需凭出入证领取钥匙，业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙（客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件），然后与业户取得联系，说明情况经其同意后，方可办理相关手续，并在《值班日志》上登记电话问询时间（准确到分钟）。

（6）借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合，如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失，将追究当事人的责任。

（7）钥匙管理人员每天必须对钥匙进行一次清点，发现问题及时向负责人汇报。

（8）当接到丢失或损坏钥匙报告时，客服组负责人应马上请示管理处经理，然后与业户联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施，并在解决过程中做好有效防护措施，确保遗失钥匙业户房屋的安全。丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决，并将经过清楚地记录在《值班日志》上。

（9）如业户暂时需管理公司保存的钥匙（如转交小时工或亲属），应由客服负责人指定专人保管和转交，并填写《业户钥匙寄存登记表》。（在钥匙保存过程中，要求及规范同上）

（10）如客服负责人休假期间，需将业户寄存钥匙委托专人负责管理，钥匙管理人应履行客服组负责人保管钥匙的相应职责。

4.2空房钥匙管理

（1）空房钥匙由客服组负责人指定专人管理。

（2）空房钥匙需单独存放并上锁。

（3）建立《客服钥匙明细登记表》。

（4）由于空房需定期清扫或设备检查，故空房钥匙的使用同样需要做记录，填写《客服钥匙使用登记表》。

（5）借出的钥匙必须在当天下班前收回，如的确不能按时收回，钥匙管理人员应将原因报告客服组负责人，并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。

（6）借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合，如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失，将追究当事人的责任。

（7）如发生钥匙丢失，应及时报告客服组负责人。

（8）当接到丢失或损坏钥匙报告时，客服组负责人应马上请示管理处经理，采取补配钥匙或换锁措施，并将经过清楚地记录在《值班日志》上。

（9）没有客服组负责人的批准，任何人不得复配空房钥匙。

4.3返修钥匙管理

（1）业户返修钥匙由客服组负责人指定专人管理。

（2）返修钥匙需单独存放并上锁，建立《客服钥匙明细登记表》。

（3）业户领取返修钥匙，客服组应核实业户身份，并填写《返修钥匙领取登记表》做好记录。非业户本人领取业户钥匙时，客服组必须核实钥匙领取人的身份，如业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙（客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件），然后与业户取得联系，说明情况经其同意后，方可办理相关手续，填写《返修钥匙领取登记表》，并在《值班日志》上登记电话问询时间（准确到分钟）。

（4）如施工返修单位借用钥匙维修，客服组必须核实、确认借用人身份后（有开发商的证明确认材料），方能办理借用手续，填写《客服钥匙使用登记表》。

（5）借出的钥匙必须在当天下班前收回，如的确不能按时收回，钥匙管理人员应将原因报告客服组负责人，并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。

（6）借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合，如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失，将追究钥匙发放人的责任。

（7）如发生钥匙丢失，应及时报告客服组负责人。

（8）当接到丢失或损坏钥匙报告时，客服组负责人应马上请示管理处经理，然后与业户联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施，并在解决过程中做好有效防护措施，确保遗失钥匙业户房屋的安全。丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决。

4.4注意事项

（1）业户委托保管的钥匙

①业户封存钥匙需由业户本人将钥匙亲手装入信封，在封口处签名，并协助业主填写《业户钥匙寄存登记表》。

②未经客户批准，不得随意将业户封存钥匙启封或交予他人使用。

③非业户本人如需使用业户封存钥匙，必须经该业户同意后方可使用，否则一律不借用。

④凡领用业户封存钥匙，均应认真详细填写，以备存查。

⑤如遇突发事件，须与该业户联系确认，方可使用业户封存钥匙。进入业户房间必须两人以上，并做好记录工作。

⑥凡经启用的业户封存钥匙，均需由业户重新签字封存。

⑦对所有业户封存钥匙必须从严管理，采取必要措施防止业户封存钥匙丢失，做到谁值班谁负责的岗位责任制。

（2）钥匙管理的原则

①所有钥匙

明细应建立电子版，并及时进行更新。

②入住阶段，如返修钥匙使用情况较多，务必将使用情况填写清楚。如业户将返修钥匙领走（无论是返修结束或其他原因）均要在《返修钥匙领取登记表》上签字。

5.记录

5.1《业户钥匙寄存登记表》

5.2《客服钥匙使用登记表》

5.3《客服钥匙明细登记表》

客服部管理制度 篇七

1.0计划管理

1.1根据本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调。

1.2主要计划有:

1.2.1编制和控制本部门的各项预算。

1.2.2根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。

1.2.3定期制定培训计划并监督实施。

1.2.4制定好本部门物资设备的采购计划。

2.0组织管理

根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。

3.0人员管理（落实到部门领导）

根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。

4.0物资设备管理（落实到部门文员）

制定好客服部物资的管理计划。与行政部门充分配合，做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。

5.0质量管理（落实到物业客服）

培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服部的服务质量。

6.0预算管理（落实到部门经理）

编制和控制客服部年度的各项预算。同时，在审批部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。

7.0协调管理（落实到客服主任）

协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系。如保安、工程、财务及行政人事部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、各施工单位及供应商的关系，以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。

客服管理制度 篇八

为了维护公司形象，提高服务标准，增长公司效益，特制定此制度。

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、订单处理流程，会员回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利。

5、计算机操作熟练。打字速度达60字/分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

1、客服人员必须由公司负责招聘及培训。

2、客服人员必须由公司客服中心调配，其他人无权对客服人员进行调配。公司其他人员必须配合客服人员在公司的日常工作。如：合同核对（包括合同内容、合同年限、合同总金额、实收金额、发票以及签订人等明细）以及催款等工作。

3、公司客服经理及客服助理的薪酬由公司发放，公司总经理根据其在公司的表现给予每人每月至少300元的奖金。

4、客服中心将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核，此考核将直接影响客服人员的绩效奖金。

5、客服人员不允许签单，接到潜在客户的来电后应做好记录并合理安排给业务人员跟进（如当地有客户管理部的应优先分配给予客户经理跟进）。

6、客服人员必须服从公司的管理及调配。公司客服中心下达的任务必须按时保质的完成，通过绩效考核的方式考核其在工作中的表现。同时，客服人员有义务协助公司总经理开展客服方面的工作。如：日常电话拜访、协同业务跟进人上门拜访及维护公司黄金客户、并与业务人员沟通交流、协助公司总经理对业务人员进行产品知识以及公司制度的培训等，客服人员需将当月业务人员及客户经理的客户维护情况向上级做月度总结汇报。

7、 客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用；不得擅自复印，未经特许，不得带出公司。妥善建档管理并建立电子文档，现场客户服务办公室应禁止不相干人员随意进入，禁止非客服工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失。

8、 应自觉遵守公司规定的作息时间，任何类别的请假都需由客服部经理事前批准（客服经理则需提前通知客户部总经理）。如有紧急情况，应在1小时内电话通知部门经理。

一、考核标准：1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。

2、每月日常考核积分为80分，主要考核XXX、XXX、现场接待的命令执行，服务质量，协作沟通，卫生状况等各个方面，由培训专员打分。

3、如果连续两个月都是最后一名且评分低于70分，或当月评分低于60分，公司有权解雇员工。

4、XXX、XXX、现场接待的日常考核由培训专员评分，培训专员的考核由主管评分。

5、每月考核满分为110分。当月总分在110分以上，仍按照满分110分计算。

6、为了考核大家对工作技巧的了解程度，定期对所有的客服人员（包括XXX、XXX、现场接待）进行有关工作技巧的考核，原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试。

二、加分标准： 当月工作量、质量为全客服之首，并且无违规事件。 5分

客服考试分数为满分 5分

突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班 5分/次 在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作 5分/次

当月有效投诉率为零 5分/次

对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试行后效果理想的 5分/次

三、扣分标准

1、 轻度违规

工作时间未使用普通话 2分/次

交接班后本人办公桌面凌乱 2分/次

当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2分/次

迟到早退 2-5分/次

未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5分/次

当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好 5分/次

当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知上级 5分/次

未能及时有效的执行客服的工作2-5分/次

上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2分/次

在办公区域大声喧哗，影响他人工作 2分/次

在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次

客服信息录入错误 2分/次

未在流程控制时间内处理突发事件，超过1~10分钟 5分/次

主管随机抽查得分 2-5分/一次错误

2、中度违规：。

工作时间内观看在线播放电影、玩游戏10分/次

表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量 10分/次

当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报 10分/次

未经主管批准，私自在工作机器中下载、安装软件 10分/次

私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10分/次

未请假缺席部门例会 10分/次

客服考试，得分在60以下 10分/次

未在流程控制时间内处理突发事件，超过11~30分钟 10分/次

3、重度违规 ：

旷工 20分/次

当班时间与客户发生口角争执或冲突（有效投诉） 20分/次

将非公司人员带入工作区域 20分/次

未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20分/次，同时照价赔偿

当月未良好履行客服人员的工作职责（违反中度违规中的两条或以上，违反轻度违规四条或以上），追加扣分 20分/次

未在流程控制时间内处理突发事件，超过30分钟以上 20分/次

工作时间内睡觉 直接辞退

工作时间内将客服电话挂起，导致用户无法打入电话 直接辞退

拉帮结派，搞小团体，破坏团队健康发展，影响其他员工工作情绪 直接辞退

此外，在每月评定的时候，培训专员可以根据各组长本月工作整体表现（参照客服组长考核细则）给与额外的奖惩，分数浮动在-5至5之间，必须说明额外奖惩理由。

考核 考核分>90，绩效为A 考核分在80～90，绩效为B 考核分在70～80，绩效为C 考核分在65～70，绩效为D 考核分在60～65，绩效为E

四、具体奖惩措施

1、以考核分得分80分为标准，根据每月考核分数的多少对个人薪资做上下浮动。

2、浮动范围为±300元。考核分每分对应10元。

3、举例： A、甲员工本月考核分为80分，则当月工资不变。

B、乙员工本月考核分为91分，则当月工资增加110元。

C、丙员工本月考核分为68分，则当月工资扣除120元。

D、丁员工本月考核分为低于60分，公司有权利解除劳动合同。

4、员工从加入公司的第三个月起，开始实行绩效工资浮动。前二个月只评考核分，不浮动工资。

五、其他1、 本制度不与公司其它制度相抵，员工仍可参加公司的《激励制度》的评选。

2、 本制度上报公司总裁审批后执行，并交行政人事部备案。

3、 本制度可能增减内容，请参照最新版本。

六、注意事项：1、每名员工在培训结束上岗后一个月内提出辞职，将不结算工资。

2、试用期内提出辞职，需交纳半个月的工资作为培训费用。

3、试用期内表现优异，考核分优秀者，可以申请提前转正。

客服部管理制度 篇九

1.0客服部所使用的鼠药、敌敌畏、灭螂药、酒精、稀料均属危险品控制范围。

2.0从库房领用危险品必须是客服部领班级以上人员，并将领用时间、数量等内容填写《危险品使用登记表》上。

3.0领用的危险品需单独存放，与其它物品隔离，并采取加锁措施进行控制。钥匙由保洁领班保管，每次使用时，需经客服部领班级以上人员批准方可使用，并由批准人亲自发放。

4.0每次使用时，需按实际使用量领取，用完后，将未用完的危险品重新入库，并认真填写《客服部危险品使用登记表》。

5.0在使用过程中，如发现任何异常、意外情况，及时向领班、主管报告。

6.0任何危险品未经许可不得外借。

以上就是虎知道为大家带来的9篇《客服管理制度》，希望可以对您的写作有一定的参考作用。