客户服务管理制度（优秀5篇）

客户服务部管理制度，一般是根据产品销售和品牌推广的实际需要来进行设计的。这次帅气的小编为您整理了5篇《客户服务管理制度》，如果能帮助到您，虎知道将不胜荣幸。

客户服务流程 篇一

客户服务流程

1、前台接待:当客户第一次来到开口英语时，我们的前台客服人员会记录下客户的个人信息，并随后安排专业的课程顾问与客户会面。

2、课程介绍:课程顾问会向客户详细介绍我们的学习方法、流程、特点和注意事项，并通过机测确定客户的英语水平。根据客户的需求来确定学习起点和目标，帮客户制定大致的课程计划。

3．课程展示：课程顾问根据客户的测试级别和报名意愿来确定推荐相应班级的教师用试听资料给客户介绍学习方式和学习流程。

4．跟踪促成：课程顾问在客户听完课后确定是否报名或有其他顾虑，再作继续跟进或放弃对待。

5．入学安排：在前台学员办理好入学手续后，发放教材、练习和学习用品。并任课教师介绍如何运用这些材料。然后根据大致的课程计划，教师帮学员再制定详细的学习要求和学习计划，并进行期初录像，建立个人学习档案。

6、人机预习:一名专门的助教为学员上入学的第一课，教授学员如何进行课程预习和单词背诵要求，为学没在随后的应用课程打下基础。如客户无基础，则需要进行一至二周的单词集训。

7、课程学习:当学员完成预习后，进入团队竞赛学习阶段。我们结合激情朗读、互动交流、音乐赏析、英文影视、个人演讲和角色扮演等形式， 用团队竞赛方式轻松的掌握和应用英语，助教负责点到表和升级鉴定表的填写，并在每月初根据情况向学员建议。

8、课后拓展:老师将给学员安排练习和朗读任务，并要求平时多听唱英文歌曲和重复三次以上观看英文影视剧。

9、额外选修:学校开设有激情口语、环球英语和商务英语， 学员可以根据需要进行选修。通过组合课程，使学员在短期内就达到所期望的学习目标，起到事半功倍的果效。

10、社交活动:我们还开设英语角来提高学员的口语，通过歌唱、读报和讨论等多种形式让大家各抒已见，自由交流。并经常组织英语主题派对:如郊游、聚餐、购物和运动等活动， 让学员在轻松愉乐的氛围中结朋识友，为学员将来的生活和事业积累宝贵的人脉财富。

11、进度管理: 为了维护学员的学习态度，我们的工作人员高度关注学员的学习动态。教师每月底对升级表和点到表的情况，结合助教的意见，对学员的学习成效和学习计划表进行比较。并和学员每月中旬进行沟通指导来调整和落实学习计划，帮助学员从不良的学习状态恢复的积极的学习态势，让学员提前实现成功学好英语的愿望。

12、升级考核：根据学员平时的学习表现，在进行汇报演出和结合期末考核后，决定学员的升留级安排。

13、终身服务:在校学员或已毕业老学员均能从学校得到学习帮助和信息支持，我们通过定期组织学员聚集，让大家彼此联络感情并促成学员间在学习和工作中互帮互助，把开口英语的团队精神持续在我们中间。

开口英语学习流程：

1、前台接待（填表和分析，课程介绍和笔测口试定级，展示和促成）-2.（报名及入学安排，学习计划及要求，成功保证书，期初录像，人机预习）-3.课程学习（课前预习，课堂学习，课后通关）-4.课后拓展（课后作业，读写拓展，影视欣赏）-5.实践应用（激情演讲，角色扮演，社交活动）-6.社交活动（英语角，英语活动，日常应用）-7.过程管理（月评估表，沟通，调整，再跟进落实或调整）-期终录像，通关升级/初三高三学生2月后期专项强化，冲刺复习和测试（学生成绩统计：入学成绩《校成绩，测试成绩》，中期成绩《校期初末成绩，中心月测试成绩》，后期成绩）

我们倡导在整个学习过程中运用开口英语独创的三速大声多变身形朗读法进行英语学习，使你不但能大胆运用口语，而且能提升你的综合表现能力。

客户服务管理制度 篇二

根据石华公司工作指引及公司各项管理制度，为了提高部门整体服务水平，塑造窗口服务新形象，为客户提供优质、专业、高效的服务，同时确保绩效考核工作的有序进行，结合部门工作实际，特制定本制度。

1、严格遵守公司各项管理制度和安全生产管理规定。

2、严格执行各项操作规程，按操作流程和作业指导书进行作业。

3、遵守燃气服务“六不准”。即不准乱收费、不准以气谋私、不准私接私装燃气设施、不准要求客户以工代劳、不准对客户不礼貌、不准要挟、刁难客户。

4、遵守作息时间，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。工作时间内不做与工作无关的事情，不串岗、脱岗、擅自代班代岗。

5、工作时间内统一着装、佩牌。

6、认真执行部门卫生清扫制度，保持办公场所和服务场所的整洁卫生，做到清洁、明亮，物品摆放有序，杂物不外露。

7、接待客户时态度热情大方、诚恳认真，耐心解答客户的问题，严禁与客户发生争吵。应使用“十字服务用语”（您好、请、谢谢、对不起、再见），做到“三声服务”（来有迎声，问有答声，走有送声），宜讲普通话。若因服务态度或服务技能等自身原因造成客户投诉者，一经查实，严肃处理。

8、凡遇生病有事不能正常上班时，必须完善请假手续。

9、凡安装有营业收费系统的计算机严禁安装游戏、聊天工具及其他与工作无关的应用软件。有计算机操作密码的工作人员要严防密码外泄，若因密码泄露而给公司带来损失者，直接追究责任人全部责任。

10、积极参加公司和部门组织的相关培训和各项活动。

11、提倡团队精神，同事之间彼此尊重相互协作。

12、按时完成部门各项工作任务。听从公司各级领导的合理工作安排。

客户服务管理制度 篇三

一、总则

1.适用范围

本管理办法适用于公司客服部

2.目的

不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度．

3.原则

建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系．

4.主要职责

4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度．

4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度．

4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系．

4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据．

4.5客服部岗位设置为x人，客服部经理x人，客服人员x人

二、客服部内部管理制度

（一）客户信息管理

1.客户信息是公司的重要无形资产．建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客服部设专人进行统一管理．

2.客户信息管理工作的基本任务是对企业客户的各种基本情况进行统计调查、整理归档并及时更新，建立完善的客户信息管理库，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系．

3.适用范围本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常管理工作．

4.客服部管理职责

4.6客户服务部经理负责客户信息整理、收集的总体规划与运行监督．

4.7客户服务部信息管理人员负责客户信息资料的建设、更新及日常维护工作．

4.8销售人员负责客户相关信息)虎知道○www.huzhidao.com(的收集．

4.9所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务．

5.客户信息档案构成

5.1客户信息包括客户基本档案、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等．

5.2客户基本档案：客户基础资料主要包括客户的基本情况、组织架构与管理体系、所有者、管理者、购买决策的关键任务的个人情况资料、资质、创立时间、与本企业交易时间、企业规模、行业、资产等．

5.3客户特征包括服务区域、销售能力、发展潜力、企业文化、经营方针与政策、企业规模(员工人数、销售额等)、经营管理特点等．

5.4业务状况：业务状况主要包括目前及以往的销售实绩，经营管理者和业务人员的素质，与其他竞争者的关系，与本企业的业务联系及合作态度等．

5.5交易活动现状交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等．

6.客户信息档案的建立、提供、积累和保管

6.1市场部业务人员必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期一向客服部提供．

6.2对每一个机构客户，必须建立、健全客户基本资料档案，客服部经理应予以监督和指导．客户基本资料档案一式两份，客服部留存一份供业务使用；一份以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料，统一存放于信息部数据库，供市场分析．

6.3市场部业务人员必须及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容．并将更新内容及时提供给信息部信息员；信息员将客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入公司信息数据库，备有关各方查询．

6.4公司向外提供各种客户信息资料，一律以客服部所掌握的资料为准．

6.5客户信息档案每季度重新核定一次，每三个月增补或调整一次．

6.6客户信息档案作为商业机密，一律由客服部掌管．

6.7凡索取客户信息统计资料及档案时，需各部门经理签字后，向客服部申请查阅．

6.8客户服务部应将所掌握的客户信息档案卡片化，按月、季、年进行整理分类，以便于使用．

6.9客服部编制的客户信息报表和加工整理后的客户信息资料，必须妥善保管．

6.10对已经过时的客户信息资料，如认为确无保管价值，在呈报客户信息主管、客户服务部经理、总经理分别核准后，方可销毁．

7.客户信息档案的保密制度

7.1客户信息档案是公司重要商业秘密，关系公司权利和利益、依照特定程序规定、在一定时间内只限一定范围人员知悉，仅经理及以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡．禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密．如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理．直接上级承担领导责任．

7.2保密范围和密级确定

7.2.1客户资料秘密包括以下内容

i.公司与客户重要业务的细节．

ii.公司对重要客户的特殊营销策略．

iii.公司主要客户的重要信息．

7.2.2客户资料密级分为“秘密”“机密”和“绝密”三级．、

i.“秘密”级是指一般的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受损害．

ii.“机密”级是指重要的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受严重的损害．

iii.“绝密”级是指最重要的客户资料，其一旦泄露会使公司的权利和利益遭受特别严重的损害．

7.2.3客户秘级的确定．

i.与公司有一般业务往来的客户为秘密级．

ii.与公司有重要业务往来的客户为机密级．

iii.公司经营发展中，直接影响公司权益的重要客户资料为绝密级．第7条属于秘密的客户资料和文件

7.2.4应当依据本制度的相关规定标明密级，并确定保密期限，保密期限届满，自行解密．

7.2.5对于密级的客户资料和文件，应由客服部妥善保存．

（三）客户信用管理

1.根据对客户的信用调查结果及业务往来过程中的客户的表现，可将客户分为四类，具体如下表所示：

客户服务流程 篇四

客户服务流程

------适用于竹业公司客户部

一、调取订单分析

1、仔细查看订单，保证用户信息清楚，查看客户是否有尾款未收以及地址是否可以到达。

2、按差异化服务要求分析用户的预约上门时间、地址，按品牌客户优先的原则合理安排上门路线和时间。

二、联系客户

1、提前与客户取得联系（至少在预约5个工作日以前），对具体上门服务时间进行二次确认，要求细化到小时。在上门前1小时再次联系客户，提醒客户即将到达。

2、必须确认在家等候的客户联系电话（手机），避免造成误会，仔细询问需要客户配合提供的其他信息，如布线环境等。

2.1预约时间发生冲突或客户提出重新预约时间。服务人员需在用户同意的前提下改约

上门服务时间，并按规定流程进行改约处理。

3、与客户通话时，首先使用普通话和礼貌用语。“您好，请问您是xx先生（女士）吗，我是建州公司客户部的xxx，想和您预约时间，送达您订的竹原纤维产品。”

三、出发前准备

1、根据订单检查货品附件是否携带齐全。备用配件：合页、《客户满意度反馈表》、毛

巾、手套、鞋套等。

2、将准备好的“送货单”到仓库提货，并核对型号、颜色、尺寸、件数。

3、做好收据、留言条、送货单‘客户联’、零钱、会员卡。

4、搬运时，按包装箱上的指示搬运，有易损坏的包件时须小心谨慎，轻拿轻放、勿重压，摆放时箭头标识向上，确保产品没有碰撞、滑花、遗失等。

5、根据约定时间及路程确定出发时间，确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。如判断未

能按约定时间到达，需提前电话联系向用户道歉，说明实际情况，如延误比较长，在用户同意的前提下改约上门时间。

四、敲门前准备

1、仪容仪表自我检查，保证整洁、情绪稳定、精神饱满；眼神正直热情，面带微笑。

2、敲门要轻而有间断，联系轻敲2次，每次连续3下为度，有门铃要先按门铃。注意：不

要长按铃（敲门习惯须平时练习，养成习惯）。另敲门前稍微稳定一下自己的情绪。

2.1每隔30秒钟重复1次；3分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上（酌情采取同

用户邻居确认等措施）确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条。

五、进门

1、介绍和证实：主人闻声开门或在门内询问时，首先使用普通话和礼貌用语主动自我介绍：

“对不起，打搅了，我是绿竹原床垫的售后安装人员，前来为你服务。”证实对方身份：“请问这里是否是××先生、（小姐、太太）家？”。

2、进门时需穿上鞋套（先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门）。如

遇下雨天，应将雨具放在室外（或征询客户意见摆放）。

六、工具摆放

1、找到一个靠近安装场合的合适位置，在保证随身的携带物品不弄脏地面的前提下放好物品，取出垫布铺在地上，然后将随身携带物品放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。

七、安装服务

1、耐心听取客户意见，遵守各项安装规范，结合实际情况采取适当的处理措施。

2、尽可能不借用用户东西，特殊情况下需要借，必须征得用户同意

3、在安装现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。

4、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。如用户恼怒，情绪激动，耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；弄清用户不满原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，禁止与用户争吵，做到得理让人。

5、若遇到无法解决问题，当时无法解决，应致电回公司或通知店经理，由店经理设法与客户商量后解决。

八、《客户满意度反馈表》签字确认

1、详细给客户介绍家具使用知识和注意事项，并按订单内容逐项请客户验收，并要求客户在安装联上签名，同时请客户填写《客户满意度反馈表》，请客户对销售服务、制作工艺、安装服务等项目进行评价、签名，如无问题，牵涉收回余款一定要注意：假钞，当面点清，否则责任自负。

九、道别

1、同用户道别，走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道别。规范用语为“今后有需要请随时与我们联系，再见！”

2、告知客户：如有问题，可拨打我司客服热线。

十、回访

1、主动表明身份、回访目的，说普通话，要求使用礼貌用语，语句应尽量简洁明了。询问产品使用是否舒适，有否问题。如没有结束电话时规范用语为“感谢您使用绿竹原产品，祝您拥有更加健康、舒适的睡眠。再见。”

售后服务人员的基本素质要求

1、诚实守信、责任感强；

2、具备优秀服务意识；

3、身体健康，无不良记录。

售后服务人员的五不准要求

1、不准在客户家里抽烟或接受客户的烟酒；

2、不准吃拿客户的任何东西或接受客户的吃请；

3、不准向客户索要或接受客户的红包；

4、不准向客户索要或接受客户的任何礼品；

5、不准对客户有任何不礼貌的言行。刘俊文编写于6.29

客户服务管理 篇五

客户服务管理

1、企业的特征：协同性

（1）在企业外部，必须执行社会专业化协作要求，企业所提供的产品和服务要体现企业之间分工协作的需要。（2）在企业内部，为落实外部分工协作的责任，落实企业对外服务的承诺，必须实行企业内部的劳动分工与协作。

2、客户服务的载体：服务产品和产品服务

（1）服务产品：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。客户服务中的产品条件：是一个过程的最终结果；能够满足客户需要；体现客户的利益要求；市场上能够经得起竞争；必须满足客户的期望；符合专项法律规定。作用：产品价值是客户价值的第一要素；品牌对于客户服务的驱动作用；产品具体体现客户的利益；服务产品决定产品服务。（2）产品服务：是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务。作用：实现产品效用；实现产品附加值；建立沟通平台。

3、客户需求的特征：

①其包括物质需求和精神需求②通过交换而得以满足③通过客户服务形式而实现满足④受到一定社会生活条件的影响

4、客户服务的标准：

①对客户表示热情、尊重和关注②帮助客户解决问题③迅速响应客户需求④始终以客户为中心⑤持续提供优质服务⑥设身处地为客户着想⑦提供个性化服务

5、客户价值的构成因素

客户价值的大小就是由客户总价值与客户总成本两个因素决定

价值构成要素：产品价值，服务价值，人员价值，形象价值

成本构成要素：货币成本，时间成本，精力成本

6、客户满意经营战略:企业也将客户满意作为一种经营战略，也就是通常所说的CS战略。1986年起源于美国。CS战略是企业为使客户能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定客户的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一起来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。主题：客户的需求是企业生存发展的基础，能创造性地主动满足客户需求的企业是不可战胜的。

7、客户满意度（CBD）：是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。

8、接待客户前的准备：

（一）、理解客户对服务的要求

可靠性，有形度，响应度，同理度，专业度

（二）、克服客户服务中的障碍

障碍有：懒惰；贫乏的沟通技巧；糟糕的时间管理；态度问题；情绪化；缺乏足够的培训；无法应对压力；缺乏控制的权力；自作主张；人员不足

（三）、分析客户需求：信息需求；环境需求；情感需求；便利需求

9、遇到如下情况，客户将一定会取消我们的服务：

①对我们提供的客户服务不满意或者不高兴，客户将不再致电与我们联系。

②长时间致电却得不到我们任何跟进和反馈结果的投诉问题 ③市场上公司品牌的可靠度和可信度比较低，口碑较低④公司产品质量不高，客户不购买我们的产品⑤购买我们的产品后，客户感觉不到任何的亲善和信任，客户也不会再与我们联系。⑥客户觉得我们的产品太贵，客户为了省钱放弃我们的产品。⑦客户感觉使用本公司产品或服务不会带来任何益处。

10、在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示：关心，同情，理解，行动。

11、留住客户的技巧：检查顾客的满意度，向顾客表示感谢，与客户建立联系，与客户保持联系

12、全面质量管理TQM：是在以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到或超越客户对质量要求的理念。全面质量管理起源于美国军方的质量管理运动。

13、企业客户流失主要由三种原因造成：因价值而流失，因系统而流失，因员工而流失

14、商业机会挖掘与创造：是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的。

15、客户服务质量管理的原则：以人为本，以客户为中心，量化原则，管理者参与原则，对服务的持续改进原则

16、PDCA循环分别代表：plan计划，do执行，check检查，action处理

计划阶段：①通过现场管理和调查发现客户服务工作中存在的问题 ②应用统计方法和团队经验分析产生问题的原因③找出对工作流程实施影响最大的因素④制定解决问题的工作计划，拟

定改进措施

执行阶段：执行措施计划

检查阶段：通过多样化的手段调查计划执行结果

收尾阶段：①巩固取得的成绩②提出尚未解决的遗留问题

17、客户满意度衡量的指标：美誉度，知名度，回头率，抱怨率，销售力

18、客户满意度的测评方法（★）

①通过询问直接衡量，直接报告满意程度②引申出来的不满意③问题分析④重要性或绩效等级排列

19、客户金字塔：是根据销售收入或利润等重要客户行为指数为基准，而不是按使用次数，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。

分类：①将客户分为VIP客户，主要客户，普通客户与小客户四种类型②将客户分为铂金层级，黄金层级，钢铁层级与重铅层级四种类别

20、了解客户的需求：（1）、提问：给出观点的问题，封闭式问题，描述性问题，澄清性问题，征询性问题（2）、观察客户的非语言行为：眼神，手势，坐姿

21、实施大客户战略联盟：实行大客户的系统化管理；帮助大客户发展业务；互相合作，资源共享；明确和大客户联盟的方式

22、制造进入障碍：是指使得竞争对手难以与某特定大客户建立起交易关系，从而达到加强我方与大客户关系的目的。

途径：①与大客户建立关系网络②与大客户保持电子联系③提供出色的产品及应用④制定竞争性低价⑤与大客户共同制定长期合作计划⑥与大客户的创新队伍保持密切接触⑦为大客户提

供基于全面业务的定价策略

23、对于客户，针对某一特定需求可以表现在以下三方面：客户表达的外在需求，客户必需的实际需求，需求背后的隐性需求

24、降低客户的“背叛”度可提高25%——80%的受益，赢得新客户的代价比保留老客户的成本高5倍。

25、制定客户回访制度：

①制定回访计划②回访提纲③回访日程安排④回访过程管理⑤回访技巧⑥其他需要注意的细节（确定好时间地点、用公司统一的文具、注意对方的脸色表情、介绍公司的概况）

26、客户流失类型：自然流失，恶意流失，竞争流失，过失流失

27、客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。

28、客户关系管理系统（CRM）：是利用信息技术，以客户为中心，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户，提高客户满意度，从而提高企业的竞争力。体现在两个方面：

CRM是一套企业信息化管理的软件系统，CRM是一种先进的管理模式。

29、使用客户关系管理系统的好处：

CRM能够整合客户、企业、员工资源，优化业务流程

CRM可以提高企业、员工对客户的相应、反馈速度和应变能力

CRM能够提高企业销售收入

CRM能够改善企业服务、提高客户满意度

30、CRM实施原则：战略重视，长期规划，开放运作，系统集成，全程推广

31、顾客关系管理的最主要任务：①搞清楚与某一笔生意相关的顾客价值②了解这些价值对于每一类顾客的相对重要程度③判断如果提供这些价值对公司的利益能否产生积极的影响④以顾客

愿意接受的方式与顾客进行交流，为每一类顾客提供他们需要的价值⑤测算结果，验算投资收益

32、减压原则（3R原则）：放松，缩减，重整

33、除了3R原则，还可以从以下几个方面去把握：

①多从积极正面的角度考虑问题②时时把自己当人看 ③要有自己的社会支持系统④培养自己的放松技巧

34、情商：是指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力，相对于智商而言，它更能决定人的成功和命运。

35、与顾客结盟的最大好处是能够很快掌握顾客需求变化的动态。

36、客户服务中心的发展趋势：①从以PBX为核心逐步转变为以CTI技术为核心

②系统趋于开放并符合标准③互联网与呼叫中心的融合④一体化技术改变呼叫中心的构建基础

37、客户服务中心的功能：

①客户服务中心是企业与客户沟通的单一平台②客户服务中心是企业搜集客户资料、了解客户需求的关键渠道③客户服务中心是为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心④客户服务

中心是企业从成本中心变成利润中心的重要手段⑤服务中心具有企业流程再造中流程总管的功能

38、IVR系统：（典型例子）

电话查账、付款；长途电话卡；分类信息服务；人工坐席子系统；系统管理子系统；数据库子系统

39、CIC特点（客户交互中心）：①先进灵活的系统结构②卓越的客户服务接入能力③快速简单生成新业务的支撑能力④强大、独立的自动语音资源功能⑤完善而全面的虚拟客户服务中心解决

方案

40、CIC的具体应用：网络电话，文字交谈，用户留言，Web同步，高级E-mail服务，外包式客户服务中心

41、新闻发布会的注意事项：

①会议发言人和主持人应相互配合②对于不愿意发表和透露的内容，应委婉地向记者做出解释③遇到回答不了的问题，应告诉记者如何去获得圆满答案的途径④不要随便打断或阻止记者的发言和提问

42、客户投诉：是指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损

失等做法。

43、投诉以企业为其追究的责任人

投诉的直接对象是员工

投诉以实现客户利益主张为目的44、客户投诉时的权益主张表现为：损害赔偿；修理、更换、重做；非财产损害的赔偿

45、客户投诉的重要性：①客户投诉能促使企业改进产品和服务②客户投诉能为企业产品和服务的创新创造机会：客户投诉表明产品和服务在使用中产生困惑，客户投诉体现对产品和服务完

美性的追求③客户投诉能防止企业客户的流失

46、巧妙处理客户抱怨的策略：

对客户的抱怨要有足够的重视，分析抱怨的原因，及时解决问题，做好客户情况记录

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